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      PublicoAlvoEste curso é direcionado à profissionais de diversas áreas do conhecimento e estudantes que desejam se atualizar no assunto, que estão em busca de novos desafios, e desejam obter maior aprendizado sobre Satisfação de Clientes
      ConteudoCursoDefinindo o Marketing;
      Tipos de Marketing;
      Conceito de Cliente;
      Cliente Interno;
      Cliente Externo;
      Cliente Exigente;
      Definindo Satisfação de Clientes;
      Discussões em Torno do Conceito de Satisfação;
      Natureza do Estado Psicológico de Satisfação ou Insatisfação;
      Como o Cliente Lida com a Insatisfação?;
      Os Mecanismos de Processamento da Insatisfação;
      Necessidades de Desejos;
      Hierarquia de Necessidades de Maslow;
      Qualidade Total;
      Qualidade Percebida;
      Programas;
      Programa 5'S;
      Programa de Gerência da Rotina Diária;
      Programa de Gerência Pelas Diretrizes;
      Programa de Melhoria Contínua;
      Ferramentas;
      Macrofluxo;
      Fluxograma;
      5W 1H;
      Diagrama de Causa e Efeito;
      Folha de Verificação;
      Diagrama de Pareto;
      Métodos;
      Shake-Down (Sacudir para Derrubar);
      Brainstorming (Tempestade de Idéias);
      Método de Análise e Solução de Problemas - MASP;
      A Gestão da Satisfação do Cliente;
      O Cliente no Centro do Ambiente de Marketing;
      Benchmarking: Analisando e Comparando-se a Outra Organização;
      Tipos de Benchmarking;
      Processo de Benchmarking;
      Metodologia de Implementação;
      Escolha, Desejos e Expectativas;
      O Conceito de Escolha como um Processo;
      Os Conceitos de Desejos e Expectativas;
      Os Componentes das Expectativas;
      Atendimento a Clientes;
      A Difícil Busca da Vantagem Competitiva;
      Vantagem Competitiva por Ter a Preferência dos Clientes;
      Vantagem Competitiva por Diferenciação no Negócio;
      Generalizações Sobre o Uso das Vantagens Competitivas;
      Marketing de Relacionamento / Fidelização / CRM;
      Liderança Exemplar;
      O que é Ser Líder?Preservar Núcleo x Estimular Progresso;
      O Funcionário Valorizado;
      Como Conquistar e Manter os Clientes na Prática;
      Passos para Conquistar e Manter Clientes;
      Os Pecados do Atendimento ao Cliente;
      Transformando Reclamações em Oportunidades;
      Identificação dos Competidores;
      Fatores de Competitividade;
      A Importância de Cada Fator de Competitividade;
      A Avaliação da Competitividade Fator por Fator;
      O Perfil Competitivo;
      Análise Quantitativa do Perfil Competitivo;
      Análise Qualitativa do Perfil Competitivo;
      O Preço como Fator Equilibrador da Competitividade pela Preferência dos Clientes;
      O Perfil Desejável;
      A Administração da Vantagem Competitiva pela Preferência dos Clientes;
      A Propagação da Preferência dos Clientes;
      Medir e Avaliar a Satisfação;
      Componentes de uma Pesquisa de Marketing;
      Estrutura de uma Avaliação de Satisfação;
      Tipo de Pesquisa a Ser Utilizado;
      Métodos da Pesquisa;
      Tipos de Análise - Qualitativa e Quantitativa.
      NivelBásico
      o que voce vai aprender
    • Definindo o Marketing
    • Tipos de Marketing
    • Conceito de Cliente
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    • Definindo Satisfação de Clientes
    • Discussões em Torno do Conceito de Satisfação
    • Natureza do Estado Psicológico de Satisfação ou Insatisfação
    • Como o Cliente Lida com a Insatisfação?
    • Os Mecanismos de Processamento da Insatisfação
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    • A Gestão da Satisfação do Cliente
    • O Cliente no Centro do Ambiente de Marketing
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    • Tipos de Benchmarking
    • Processo de Benchmarking
    • Metodologia de Implementação
    • Escolha, Desejos e Expectativas
    • O Conceito de Escolha como um Processo
    • Os Conceitos de Desejos e Expectativas
    • Os Componentes das Expectativas
    • Atendimento a Clientes
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    • Fatores de Competitividade
    • A Importância de Cada Fator de Competitividade
    • A Avaliação da Competitividade Fator por Fator
    • O Perfil Competitivo
    • Análise Quantitativa do Perfil Competitivo
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    • O Preço como Fator Equilibrador da Competitividade pela Preferência dos Clientes
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    • A Administração da Vantagem Competitiva pela Preferência dos Clientes
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      Métodos da Pesquisa;
      Tipos de Análise - Qualitativa e Quantitativa.
      NivelBásico
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    Medir e Avaliar a Satisfação;
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  • Shake-Down (Sacudir para Derrubar)
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  • Método de Análise e Solução de Problemas - MASP
  • A Gestão da Satisfação do Cliente
  • O Cliente no Centro do Ambiente de Marketing
  • Benchmarking: Analisando e Comparando-se a Outra Organização
  • Tipos de Benchmarking
  • Processo de Benchmarking
  • Metodologia de Implementação
  • Escolha, Desejos e Expectativas
  • O Conceito de Escolha como um Processo
  • Os Conceitos de Desejos e Expectativas
  • Os Componentes das Expectativas
  • Atendimento a Clientes
  • A Difícil Busca da Vantagem Competitiva
  • Vantagem Competitiva por Ter a Preferência dos Clientes
  • Vantagem Competitiva por Diferenciação no Negócio
  • Generalizações Sobre o Uso das Vantagens Competitivas
  • Marketing de Relacionamento / Fidelização / CRM
  • Liderança Exemplar
  • O que é Ser Líder?Preservar Núcleo x Estimular Progresso
  • O Funcionário Valorizado
  • Como Conquistar e Manter os Clientes na Prática
  • Passos para Conquistar e Manter Clientes
  • Os Pecados do Atendimento ao Cliente
  • Transformando Reclamações em Oportunidades
  • Identificação dos Competidores
  • Fatores de Competitividade
  • A Importância de Cada Fator de Competitividade
  • A Avaliação da Competitividade Fator por Fator
  • O Perfil Competitivo
  • Análise Quantitativa do Perfil Competitivo
  • Análise Qualitativa do Perfil Competitivo
  • O Preço como Fator Equilibrador da Competitividade pela Preferência dos Clientes
  • O Perfil Desejável
  • A Administração da Vantagem Competitiva pela Preferência dos Clientes
  • A Propagação da Preferência dos Clientes
  • Medir e Avaliar a Satisfação
  • Componentes de uma Pesquisa de Marketing
  • Estrutura de uma Avaliação de Satisfação
  • Tipo de Pesquisa a Ser Utilizado
  • Métodos da Pesquisa
  • Tipos de Análise - Qualitativa e Quantitativa.
    • tipo do cursoPORTAL PLAY
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    CursoDisponivel365
    PublicoAlvoEste curso é direcionado à profissionais de diversas áreas do conhecimento e estudantes que desejam se atualizar no assunto, que estão em busca de novos desafios, e desejam obter maior aprendizado sobre Satisfação de Clientes
    ConteudoCursoDefinindo o Marketing;
    Tipos de Marketing;
    Conceito de Cliente;
    Cliente Interno;
    Cliente Externo;
    Cliente Exigente;
    Definindo Satisfação de Clientes;
    Discussões em Torno do Conceito de Satisfação;
    Natureza do Estado Psicológico de Satisfação ou Insatisfação;
    Como o Cliente Lida com a Insatisfação?;
    Os Mecanismos de Processamento da Insatisfação;
    Necessidades de Desejos;
    Hierarquia de Necessidades de Maslow;
    Qualidade Total;
    Qualidade Percebida;
    Programas;
    Programa 5'S;
    Programa de Gerência da Rotina Diária;
    Programa de Gerência Pelas Diretrizes;
    Programa de Melhoria Contínua;
    Ferramentas;
    Macrofluxo;
    Fluxograma;
    5W 1H;
    Diagrama de Causa e Efeito;
    Folha de Verificação;
    Diagrama de Pareto;
    Métodos;
    Shake-Down (Sacudir para Derrubar);
    Brainstorming (Tempestade de Idéias);
    Método de Análise e Solução de Problemas - MASP;
    A Gestão da Satisfação do Cliente;
    O Cliente no Centro do Ambiente de Marketing;
    Benchmarking: Analisando e Comparando-se a Outra Organização;
    Tipos de Benchmarking;
    Processo de Benchmarking;
    Metodologia de Implementação;
    Escolha, Desejos e Expectativas;
    O Conceito de Escolha como um Processo;
    Os Conceitos de Desejos e Expectativas;
    Os Componentes das Expectativas;
    Atendimento a Clientes;
    A Difícil Busca da Vantagem Competitiva;
    Vantagem Competitiva por Ter a Preferência dos Clientes;
    Vantagem Competitiva por Diferenciação no Negócio;
    Generalizações Sobre o Uso das Vantagens Competitivas;
    Marketing de Relacionamento / Fidelização / CRM;
    Liderança Exemplar;
    O que é Ser Líder?Preservar Núcleo x Estimular Progresso;
    O Funcionário Valorizado;
    Como Conquistar e Manter os Clientes na Prática;
    Passos para Conquistar e Manter Clientes;
    Os Pecados do Atendimento ao Cliente;
    Transformando Reclamações em Oportunidades;
    Identificação dos Competidores;
    Fatores de Competitividade;
    A Importância de Cada Fator de Competitividade;
    A Avaliação da Competitividade Fator por Fator;
    O Perfil Competitivo;
    Análise Quantitativa do Perfil Competitivo;
    Análise Qualitativa do Perfil Competitivo;
    O Preço como Fator Equilibrador da Competitividade pela Preferência dos Clientes;
    O Perfil Desejável;
    A Administração da Vantagem Competitiva pela Preferência dos Clientes;
    A Propagação da Preferência dos Clientes;
    Medir e Avaliar a Satisfação;
    Componentes de uma Pesquisa de Marketing;
    Estrutura de uma Avaliação de Satisfação;
    Tipo de Pesquisa a Ser Utilizado;
    Métodos da Pesquisa;
    Tipos de Análise - Qualitativa e Quantitativa.
    NivelBásico
    o que voce vai aprender
  • Definindo o Marketing
  • Tipos de Marketing
  • Conceito de Cliente
  • Cliente Interno
  • Cliente Externo
  • Cliente Exigente
  • Definindo Satisfação de Clientes
  • Discussões em Torno do Conceito de Satisfação
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  • Como o Cliente Lida com a Insatisfação?
  • Os Mecanismos de Processamento da Insatisfação
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  • Programa 5'S
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  • 5W 1H
  • Diagrama de Causa e Efeito
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  • Diagrama de Pareto
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