Cargos e Funções de A&B na Hotelaria

O departamento de A&B é o maior de um hotel.
O departamento de A&B é o maior de um hotel.

Turismo e Hotelaria

30/05/2012

O departamento de Alimentos e Bebidas na hotelaria tem suas peculiaridades em relação à sua estrutura funcional. Afinal, nesse caso, dificilmente se trata de um só restaurante ou bar, mas sim de um conjunto de serviços, distribuídos em vários pontos de venda de A&B, dentro do mesmo hotel. Só isso já seria suficiente para se pensar diferente o setor de A&B, mas há, ainda, outras particularidades que precisam ser destacadas para que se entenda a importância desse departamento.

Em tamanho, o departamento de A&B é, sem dúvida, o maior de um hotel. Em média, um terço dos funcionários pertence à área de A&B, deixando apenas dois terços distribuídos entre todos os outros setores. Outra peculiaridade interessante deste departamento é a possibilidade de atender clientes que não estejam hospedados. O que não acontece com outros setores, como lavanderia, telefonia etc. Principalmente os hotéis de grande porte mantêm seus bares e restaurantes abertos para o público. Isso significa que A&B pode arrecadar alta receita, mesmo com baixa ocupação do hotel.

Um exemplo típico desta situação se dá, anualmente, no Dias das Mães: o segundo domingo de maio está em uma época, em geral, fraca para a hotelaria; mas todos os restaurantes se encontram abarrotados de famílias que levam mães, avós e sogras para almoçar fora. Além disso, os restaurantes dos grandes hotéis constantemente realizam festivais gastronômicos  a fim de atrair o público local quando a hospedagem está fraca, gerando assim mais receita para o hotel, independentemente da taxa de ocupação.

O departamento de A&B requer um cuidado especial no que diz respeito aos seus controles, pois, da mesma forma que tem a possibilidade de arrecadar receita independente da ocupação do hotel, também tem gastos completamente fora dos padrões dos outros departamentos. Muitos insumos com os quais trabalha têm que ser comprados diariamente, como: hortaliças, frutas, pães, etc. Por isso, os funcionários dessa área têm que estar atentos às operações de Alimentos e Bebidas.

Pode-se perceber, então, que o departamento de A&B tem um funcionamento peculiar dentro do hotel e, assim, deve ser tratado. Por isso, costuma-se dizer que A&B é outra empresa funcionando dentro do hotel. Sendo assim, nota-se como é mais difícil ainda definir a estrutura organizacional de Alimentos e Bebidas na hotelaria. Lembra-se, então, que a definição de cargos (e a forma com que as funções se acumularão nesses cargos) se dará de acordo com o porte do hotel e com o conceito de cada ponto de venda.

Pretende-se aqui, seguindo o trabalho iniciado, detalhar o máximo possível os organogramas desse departamento. Inicia-se, então, com um organograma de setores nos quais se divide o departamento de A&B, em um hotel de grande porte.

Diretoria de A&B
A Diretoria de A&B é o setor que controla todos os outros setores do departamento. Segue-se, na Figura 84 seu organograma:
Pode parecer redundante utilizar a nomenclatura “de A&B” em um curso de Gestão de Bares e Restaurantes, mas é importante lembrar que se trata aqui de um hotel e, portanto, existem diretores, gerentes, assistentes e secretárias de outros departamentos. Cabe ressaltar que alguns hotéis de menor porte não utilizam a nomenclatura “diretor”.
Nesse caso, substitui-se o diretor por gerente de A&B e o gerente passa a ser chamado de Assistente Operacional de A&B. Diretor de A&B: Para exercer esse cargo a pessoa deve ter amplos conhecimentos do departamento de Alimentos e Bebidas, em todas as suas dimensões (produção, serviço e administração), pois o Diretor é o grande responsável por todos os setores de A&B, é a autoridade máxima dentro do seu departamento.

Castelli destaca que:
Dificilmente poder-se-á ter sucesso na condução desta área, se a pessoa incumbida desta importante tarefa não estiver respaldada por uma gama de conhecimentos indispensáveis, por habilidades e atitudes profissionais condizentes. Pela própria estrutura e importância do departamento de A&B, seu cargo de Diretor é tão respeitado e tem tanto status quanto o de um Gerente Geral.

Além de controlar e supervisionar de modo geral todo andamento de A&B, são atribuições do Diretor de A&B:
- Prezar pela qualidade de todos os serviços que dizem respeito a comidas e bebidas dentro do hotel;
- Acompanhar e respeitar os orçamentos e custos definidos para o departamento;
- Coordenar pesquisas na área de A&B, verificando tendências de mercado;
- Representar seu hotel em eventos externos do ramo de gastronomia;
- Auxiliar o Chef na elaboração de cardápios;
- Definir catálogos de cortesias para hóspedes VIPs ;
- Elaborar de 3 a 5 festivais gastronômicos por ano, incrementando a oferta de A&B;
- Participar de reuniões da alta gerência, para levar as decisões a seus subordinados;
- Promover reuniões periódicas entre seus gerentes e supervisores, integrando os setores que compõe o departamento.
- Gerente de A&B (ou Assistente Operacional de A&B): Como o próprio nome diz, é responsável por acompanhar de perto a operação de A&B, ou seja, a brigada de serviço. O Gerente de A&B deve supervisionar o serviço de todos os pontos de venda, assim, seus subordinados diretos são os maîtres ou supervisores de cada setor de serviços.

Assistente Administrativo: É responsável por auxiliar o Diretor no que diz respeito aos processos administrativos de A&B, como por exemplo: acompanhar na controladoria a elaboração dos relatórios de custos, previsões orçamentárias, preparar contratos de permutas para festivais, etc. Cuida também do arquivamento de documentos necessários ao departamento.

Secretária de A&B: Auxilia seus três chefes, controlando suas agendas, marcando reuniões, atendendo ligações, recebendo e respondendo mensagens eletrônicas, emitindo memorandos, etc. É a responsável pelo escritório de A&B.

Cozinha
A cozinha de um hotel obedece às mesmas distribuições da cozinha de um restaurante independente. A única coisa que deve ser levada em conta aqui é que, por servir vários pontos de venda, ela será maior e mais subdividida. Cabe destacar que, dependendo também da distribuição física dos pontos de venda, o hotel pode ter mais de uma cozinha.

No entanto, sempre haverá uma maior, chamada cozinha principal, e o Chef Executivo do hotel será sempre um, subordinado apenas ao Diretor de A&B, que controlará, através de vários sous-chefs, as cozinhas menores. Desta forma, para ver cargos e funções da cozinha, consultar o item 15 (Setores e Funções de uma Cozinha Comercial), do Módulo IV, nas páginas 94 a 101.

Stewarding
O setor de Stewarding é o responsável pela limpeza da área de produção em A&B, ou seja, é a equipe cuja função é limpar toda a cozinha, desde seus utensílios (como talheres, louças, panelas, etc); passando por seus equipamentos (coifas, fornos, batedeiras, liquidificadores, geladeiras, etc) até seus espaços (bancadas, paredes, chão, teto, câmaras frigoríficas, etc).

Em hotéis menores, onde não há Stewards, os ajudantes de cozinha fazem esse serviço, mas, em grandes estruturas, o setor de Stewarding se torna indispensável. A esse respeito Castelli ressalta que o agrupamento destas tarefas, sob a responsabilidade de um único setor, tem sido favorável, pois se conseguiu grande diminuição de quebras de material, melhor higienização e maior agilidade nas prestações de serviço, beneficiando, com isto, a qualidade dos serviços.

Chefe de Stewarding: Segundo Davies, as funções básicas do cargo de Chefe de Stewarding compreendem “orientar e coordenar as atividades dos stewards e maximizar a eficiência operacional do departamento, mantendo a cozinha em perfeitas condições de limpeza”. Detalhadamente, isto significa supervisionar todo o trabalho de limpeza dos stewards; elaborar programas de higienização, assim como escalas e horários de trabalho, de acordo com o funcionamento da cozinha; solicitar ao setor responsável por compras os materiais de limpeza adequados e controlar seus estoques; elaborar relatório mensal de perdas e quebras; supervisionar o tratamento de lixo, etc.

Supervisor de Turno: Pode também ser chamado de Supervisor de Stewarding ou Assistente de Chefe de Stewarding. Como já foi dito, a cozinha de um hotel normalmente funciona 24 horas por dia e, por isso, há a necessidade de essa equipe de limpeza acompanhar essa jornada. Assim, o Chefe de Stewarding precisa contar com supervisores com quem dividirá suas funções.


É importante esclarecer que no caso de o hotel possuir mais de uma cozinha, haverá ainda maior necessidade de vários Supervisores de Stewarding. Ainda de acordo com Davies, as funções básicas do Supervisor de Stewarding são “ajudar na orientação e coordenação das atividades dos stewards e maximizar a eficiência das operações do departamento, certificando-se da perfeita limpeza e higiene na cozinha do Hotel”.

Steward: É quem realmente “pega firme” na limpeza da cozinha. Cabe ressaltar que seu trabalho é importantíssimo e requer conhecimentos aprofundados sobre utilização de materiais de limpeza e tratamento de lixo. Por trabalhar dentro da cozinha, é comum que o steward almeje um cargo de Auxiliar de Cozinha e essa promoção é comum na área da hotelaria para aqueles que realmente se dedicam e buscam melhorar.

Refeitório de funcionários
Esse setor é dividido em duas partes: a cozinha, onde se produz a comida, e o salão, onde os funcionários fazem suas refeições; assemelhando-se a um minirrestaurante. No entanto, esse “restaurante” não possui equipe de serviço, pois não há garçons, maîtres, etc. Há, porém, uma equipe de cozinha que é responsável pela elaboração dos pratos.

Dessa forma, a responsabilidade desse setor também é dividida entre o Departamento de A&B e o Departamento de Recursos Humanos. O departamento de A&B é responsável pela cozinha, pela produção e compra de alimentos que são servidos aos funcionários. Já o de Recursos Humanos é responsável pela parte física do salão de refeições, como seu mobiliário, toalhas, estrutura, limpeza, etc.

Subchefe de Refeitório: Assim como todos os outros Subchefes de Cozinha, esse também responde diretamente ao Chef Executivo do hotel. Ele é responsável por toda a operação da cozinha do refeitório, assim como pela qualidade e pela variedade da comida servida aos colegas. Cozinheiros e Ajudantes de Cozinha: Têm as mesmas funções que já foram estudadas no Módulo IV desse curso.

Bares e restaurantes
Já foi visto que um hotel possui mais de um bar ou restaurante, conforme aumenta seu porte. No entanto, cada bar ou restaurante do hotel terá mais ou menos a mesma estrutura organizacional, que, por sua vez, é bem parecida com a divisão da equipe de serviços de um estabelecimento de A&B independente (vista no item 27.3 e na Figura 82 do presente Módulo, nas páginas 131 a 133).

Cabe, no entanto, ressaltar que cada bar ou restaurante do hotel terá seu maître, como sua autoridade máxima. Cada um desses maîtres é diretamente subordinado ao Gerente de A&B (ou Assistente Operacional de A&B). Além disso, diferente de um estabelecimento independente, em um hotel, é comum existir a função do Chefe de Bares.

Chefe de Bares: É responsável pelos bares de todos os pontos de venda, controlando distribuição de estoques, escalas de barman, etc. Assim como os maîtres, o Chefe de Bares também responde diretamente ao Gerente de A&B.

Caixas A&B
O setor de Caixas A&B tem uma característica importante: trata-se de uma equipe subordinada a dois departamentos: Controladoria, por realizar tarefas administrativas e financeiras, e A&B, por trabalhar dentro dos pontos de venda de A&B.

Supervisor de Caixas A&B: Organiza e coordena a equipe de Caixas, sua escala, seus horários, etc. Também dá aos caixas todo o suporte necessário ao seu trabalho, como dinheiro para troco, notas fiscais, bobinas de cartões de crédito, etc. No que diz respeito às tarefas administrativas, responde diretamente à Controladoria. Em relação à postura de seus funcionários na área de trabalho, responde diretamente ao Gerente de A&B.

Caixas A&B: Calculam e emitem as notas e recebem pagamentos dos clientes nos pontos de vendas de A&B. Quando necessário, lançam débitos na contas de clientes hospedados. Ao final de cada turno, emitem os relatórios de vendas de cada período. São também obrigados a saber sobre o funcionamento do restaurante ou bar onde trabalham, pois muitas vezes são abordados por clientes pedindo informações de preços, horários, etc.

Room service
É comum que esse cardápio seja dividido por refeições (café da manhã, almoço, lanche, jantar e ceia), indicando o horário de serviço de cada uma delas. Isso facilita o funcionamento da cozinha. Escolhido o prato e/ou bebida, o cliente liga para o ramal do Room Service, normalmente indicado no próprio menu ou no telefone, e faz seu pedido. O Room Service, então, providencia a entrega desse pedido, com sua devida cobrança, no apartamento e, posteriormente, a retirada do carrinho com os utensílios usados.


O espaço físico desse setor, normalmente, consiste em um salão na área de serviço, próximo à cozinha, onde ficam os carrinhos com suas toalhas, o material usado pelo Room Service (como, por exemplo: sachês de sal, catchup, mostarda, saleiros, pimenteiros, louças, talheres, cestinhas de pão, etc) e a equipe de serviço. Também nesse salão deve estar localizada a mesa do Order Taker que é geralmente protegida por divisórias de vidro, de modo que ele possa observar todo o salão e ter um espaço silencioso para atender às chamadas dos hóspedes. Além disso, o Room Service também é responsável pela entrega de cortesias em apartamentos de hóspedes VIPs.

Maître do Room Service: Está para a equipe de Room Service assim como o maître de um bar ou restaurante está para sua equipe de serviços. Isto é, ele é a autoridade máxima do setor, responde ao gerente de A&B e coordena e supervisiona o trabalho dos demais funcionários. O maître pode, e deve, servir pedidos nos apartamentos quando esses forem feitos por clientes VIPs.

Order Taker: Literalmente, o “tomador de ordem”. É ele quem atende o telefone e anota os pedidos dos hóspedes. Passa esses pedidos aos garçons ou cumins e, enquanto estes vão providenciar a preparação e a arrumação, o Order Taker emite a nota para pagamento. A maioria dos hóspedes simplesmente assina a nota para autorizar que o valor do pedido seja lançado em sua conta e ele possa pagar tudo ao deixar o hotel. Sendo assim, quando o garçom retorna do apartamento, devolve a nota assinada para o Order Taker, que lança o débito no sistema.

Pode-se perceber, então, que o Order Taker é peça fundamental do setor, pois ele é responsável pela venda, ao atender o cliente; por passar corretamente o que foi pedido para os garçons; faz a função de Caixa, ao emitir e lançar notas; organiza a entrega de cortesias e, ainda, é o responsável pelo setor na ausência do maître.
Garçom do Room Service: Assim como nos bares e restaurantes é o garçom quem efetivamente serve os clientes. A diferença é que, no Room Service, ele não tem a oportunidade de vender, como no restaurante; apenas entrega o que foi vendido pelo Order Taker.

Cumim: É o ajudante do garçom. Ele não pode levar pedidos, mas ajuda a marchá-los na cozinha, prepara a mise-en-place nos carrinhos e faz as rondas para o recolhimento de carrinhos usados nos corredores.

Frigobar
Frigobar refere-se não só à pequena geladeira que fica nos apartamentos, mas também, ao nome do setor responsável por elas e por seu conteúdo. É importante ressaltar que nem em todos os hotéis que possuem esse serviço, o setor de Frigobar é subordinado ao departamento de A&B. Alguns empreendimentos optam por deixar esse serviço a cargo do departamento de Governança. O que é o correto? Deixar com A&B, porque é um serviço que vende alimentos e bebidas, ou deixar com a Governança, porque é um serviço que está dentro do quarto?

Realmente essa resposta não existe, trata-se de uma questão de opção da direção, da gestão, enfim, ambas a alternativas fazem sentido e são utilizadas na hotelaria. Por isso, é necessário, em um curso de gestão em A&B, conhecer como funciona o setor de Frigobar. Cada frigobar, dentro de cada apartamento ocupado, tem um estoque de produtos à venda e deve ser conferido diariamente para se checar o que foi consumido, lançar na conta do hóspede e repor o estoque.

Supervisor de Frigobar: Coordena o trabalho dos repositores e é responsável por fazer os lançamentos de consumo nas contas dos hóspedes.
Repositor de Frigobar: Confere diariamente os frigobares dos apartamentos ocupados, fazendo a listagem de consumo e repõe o que foi consumido.

Banquetes
O setor de Banquetes é o responsável pela organização dos eventos em hotéis que dispõem desse serviço. Todo tipo de evento requer algum serviço de A&B: do coffee-break da reunião mais simples ao jantar do casamento mais sofisticado. O interessante é que o setor de Banquetes é dividido em duas equipes: uma administrativa, subordinada ao departamento de vendas, e outra operacional, subordinada ao departamento de A&B.

Normalmente a dinâmica de funcionamento desse setor é a seguinte: a equipe administrativa efetua as vendas, apresentando orçamentos aos clientes, negociando pagamentos, etc. Após fechar um evento, essa equipe administrativa emite uma O. S. (Ordem de Serviço) onde o evento é minuciosamente detalhado. Essa O.S. é enviada para o Gerente Operacional de Banquetes, que irá se encarregar de delegar as tarefas entre sua equipe, a cozinha e demais envolvidos, para que o evento aconteça como o cliente espera.

Percebe-se que é imprescindível que ambas as equipes (administrativa e operacional) conheçam bem o trabalho uma da outra e ajam em sintonia para que tudo saia como o desejado.

Gerente Operacional de Banquetes: Responde diretamente ao Diretor de A&B e é o principal responsável pela operação do setor. Dependendo do número de salões de eventos que o hotel possui, o Gerente Operacional de Banquetes pode ser auxiliado por vários maîtres executivos. Davies resume bem as atribuições básicas desse cargo: “Supervisionar o serviço de banquetes e certificar-se de que esteja de acordo com os padrões do hotel, para maximizar a satisfação do cliente e a rentabilidade do mesmo”.

Como já foi dito, ao Gerente Operacional de Banquetes cabe a importante função de divulgar as Ordens de Serviço e delegar as tarefas para que tudo aconteça a contento do cliente. Maître Executivo de Banquetes: É aquele que cuidará de perto de cada evento, controlando a equipe de trabalho de cada salão e cuidando de todos os detalhes. Assim como dentro de um restaurante, esse maître é a autoridade máxima do evento que está sob sua responsabilidade.

Garçons e Cumins: Têm exatamente as mesmas funções de garçons e cumins de restaurantes, porém trabalham nos salões de eventos. Supervisor de Montagens e Montadores: A equipe de montagens é a responsável pela montagem do “esqueleto” dos salões de eventos. Sabe-se que, em um hotel, o mesmo salão utilizado hoje para uma palestra pode se usado amanhã para um baile de formatura, variando apenas a montagem do mobiliário e a decoração.

O mobiliário de Banquetes tem a característica de ser totalmente versátil, exatamente para dar essa flexibilidade. Portanto, existe no setor de Banquetes uma equipe chamada de “Montagens”, composta por um supervisor e seus montadores, responsável por montar a estrutura de cada evento. Chefe de Bares e Barmen: Têm as mesmas atribuições dos que trabalham em bares e restaurantes, com a diferença que exercem suas funções nos bares dos eventos.

Controladoria
As funções administrativas, em um hotel, ficam em seus respectivos departamentos, como: Compras, Recebimento, Almoxarifado, Custos, Contabilidade, etc. Mas é importante destacar que em hotéis de grande porte cada um desses setores tem um funcionário específico para trabalhar para o departamento de A&B.

Assim, o departamento de Compras, por exemplo, terá um comprador que atua apenas na área de A&B e assim por diante. Isso acontece por conta de todas as peculiaridades operacionais de Alimentos e Bebidas.

Esta apresentação reflete a opinião pessoal do autor sobre o tema, podendo não refletir a posição oficial do Portal Educação.


Colunista Portal - Educação

por Colunista Portal - Educação

O Portal Educação possui uma equipe focada no trabalho de curadoria de conteúdo. Artigos em diversas áreas do conhecimento são produzidos e disponibilizados para profissionais, acadêmicos e interessados em adquirir conhecimento qualificado. O departamento de Conteúdo e Comunicação leva ao leitor informações de alto nível, recebidas e publicadas de colunistas externos e internos.

Portal Educação

PORTAL DA EDUCAÇÃO S/A - CNPJ: 04.670.765/0001-90 - Inscrição Estadual: 283.797.118 - Rua Sete de Setembro, 1.686 - Campo Grande - MS - CEP 79002-130