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Call Center no Brasil e no Mundo

Artigo por Colunista Portal - Educação - sexta-feira, 21 de dezembro de 2012

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A indústria de call center apresenta uma evolução vertiginosa
A indústria de call center apresenta uma evolução vertiginosa
O mundo evoluiu e as empresas estão tentando acompanhar em marcha acelerada esta evolução. A indústria de call center representa uma tendência irreversível da sociedade moderna em direção a uma era de agilidade e milhares de empregos serão criados nesta indústria.

Quem não quer perder tempo faz negócio por telefone e esta filosofia tem dado certo em todos os Estados unidos, Canadá, França, Japão e outros. Não é diferente no Brasil, onde a indústria de call center apresenta uma evolução vertiginosa, e seu potencial ainda pouco explorado, começa a se movimentar. Inclusive é um assunto amplamente discutido em universidades, empresas e no próprio governo.

O crescimento do call center no mundo inteiro é decorrente de diversos fatores econômicos, sociais, culturais e políticos, que favorecem as interações à distância, seja através da Internet ou do próprio telefone. No momento, o índice de violência e o crescimento do número de congestionamentos são fatores sociais negativos, mas quem têm influenciado o crescimento vertiginoso do número de posições de atendimento, já que as pessoas passaram a consumir produtos ou serviços cada vez mais de suas residências ou escritórios.

Temos alguns marcos interessantes no nosso país que nos auxiliam para entendermos o porquê do sucesso dessa forma de contato com as empresas. Agora algumas passagens de nossa civilização que foram propulsoras do crescimento dos call centers. Vamos lá:

• Anos 80:
a crise do petróleo provocou o encarecimento das visitas de vendedores porta a porta no mundo e naturalmente no Brasil. O telemarketing e a mala direta passaram a ser utilizados com mais freqüência para se fazerem negócios a distancia em nosso país. Muitos estudiosos do marketing direto encontraram terreno fértil para seus testes de retorno de campanha.
• Anos 90:
o Código de Defesa do Consumidor promulgado neste ano, o crescimento vertiginoso dos bureaus de telemarketing e o desenvolvimento no Brasil da área de serviços fizeram o setor de call center crescer anualmente na casa de 2 dígitos. As operações se multiplicaram.
• Anos 2000: os grandes conglomerados financeiros, as privatizações no setor de telecomunicações e energia, a corrida pela fidelidade dos clientes e as implementações de CRM colocaram o call center num local de destaque organizações.
• Futuro: o próprio governo começa a abrir os olhos para essa forma interativa de atender o cidadão, que elimina filas indigestas na agencias oficiais. O contact center se intregrará de verdade à Internet, convergindo voz e imagens em múltiplas formas de contato entre empresas e clientes. A comunicação a qualquer hora e em qualquer lugar já chegou e é objeto de desejo de grandes, médias e pequenas organizações privadas ou não.

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