Operador de Help Desk

O curso Operador de Help Desk, por meio da Educação a Distância, oferece ao participante conhecimento sobre o papel do operador de help Desk dentro da organização.

Carga horária: 60 Horas

Início a partir de: Hoje

Curso disponível por: 30 dias

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Público-Alvo

Operadores de Help Desk, Operadores de Help Desk, Operadores de telesserviços, Profissionais de Teleatendimento, Call Center, Teleoperador e quaisquer outros profissionais que fazem o serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas.

Conteúdo programático

  • Introdução;
  • Conceitos de mercado;
  • Tendência e conceitos do mercado de atendimento ao cliente;
  • Tendências de mercado e aplicações;
  • Atendimento técnico com excelência como gerador de negócios;
  • Perfil do consumidor 2.0;
  • Técnicas em Help Desk;
  • O atendimento técnico como ferramenta estratégica dentro da organização;
  • Como registrar e acompanhar os tickets;
  • Elaborando cada etapa do atendimento no Help Desk;
  • A arte de ouvir com atenção concentrada;
  • Como realizar o diagnóstico correto no atendimento técnico;
  • Como confirmar necessidade e procurar resolução;
  • A arte de fazer perguntas abertas ou fechadas, identificando as verdadeiras necessidades dos usuários/clientes;
  • Garantindo a solução e/ou encaminhamento ao usuário/cliente;
  • A voz transmitindo emoção durante o contato;
  • Como utilizar as técnicas adequadas ao telefone - confirmando as orientações e passos a serem seguidos pelo usuário;
  • Perfil do profissional de Help Desk;
  • Foco na resolução de situações;
  • A importância da agilidade x qualidade no atendimento técnico;
  • Mudança cultural x profissionalismo no atendimento - postura técnica x comportamental;
  • Trabalhando em equipe - o perfil do profissional no Help Desk;
  • Empregabilidade em um mercado de globalização;
  • A grande transformação e desafio do profissional técnico;
  • O que é paradigma, o efeito e quebra de paradigma para gerir mudanças eficazes;
  • O profissional como diferencial competitivo no relacionamento com o cliente;
  • A automotivação como fator determinante para o crescimento pessoal e profissional;
  • A importância da comunicação;
  • Comunicação no Help Desk;
  • Como trabalhar cada contato como oportunidade de construir uma boa nova imagem, encantar o cliente e criar um elo de relacionamento;
  • Linguística - habilidade em comunicar-se com diferentes perfis clientes, adequando a linguagem ao perfil sociocultural do usuário/cliente;
  • Vocabulário - habilidade em comunicar-se de forma entusiástica, positiva por meio de um vocabulário que transmita segurança, credibilidade e energia;
  • Emocional - resistência à pressão, foco na necessidade do usuário/cliente e não na forma como o mesmo de expressa;
  • A monitoria da qualidade na transformação dos resultados da organização;
  • Como lidar com dificuldades no atendimento em Help Desk;
  • A importância do fechamento e conclusão do processo de atendimento técnico;
  • Referências Bibliográficas.

Avaliação e certificado

  • Para os cursos em que não há Prova, deverá ocorrer 100% de estudo do conteúdo para emissão do Certificado Digital de participação.
  • Para os cursos em que há Prova, a média mínima de aprovação é de 60% para que receba o Certificado Digital.
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