Supervisor de Call Center

Entre as principais competências do supervisor de call center está a liderança. A formação de Supervisor de Call Center preparará você para assumir a gestão de equipes de call center e a conhecer todas as áreas e posições de atendimento.

Carga horária: 650 Horas

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Público-Alvo

A Formação Profissional de Supervisor de Call Center é voltada para profissionais interessados em se capacitar para o mercado de trabalho para atuar como Supervisor de Call Center, que queiram se destacar com uma formação completa para essa atuação.

Conteúdo programático

  • Como Montar seu Call Center - 56h

  • Conceitos de mercado;

  • A utilização do call center como ferramenta estratégica da empresa;
  • Visão do mercado de call center;
  • Perfil do gestor para call center;
  • Desafios do supervisor como coach - gerenciamento de call center;
  • Treinamento para call center;
  • Estratégias para o call center;
  • Etapas de uma implementação de call center;
  • Ferramentas para o call center;
  • Gestão do call center.


  • Gestão de Serviço em Call Center - 55h

  • Aplicações do telemarketing;

  • Vantagens e desvantagens do marketing;
  • Perfil do profissional;
  • Call center - estrutura física;
  • Serviço de atendimento a clientes;
  • Importância do SAC;
  • Marketing de relacionamento;
  • Serviço de televendas;
  • Tipos de clientes;
  • Reconquistando clientes;
  • Técnicas de retenção de clientes;
  • Pós-venda: gerando novas vendas;
  • Ferramentas do Web Call Center.


  • Supervisor de Vendas - 41h

  • Atendendo Com Qualidade;

  • O Cliente;
  • Ferramentas do Marketing de Relacionamento;
  • Gestão da Carteira de Clientes;
  • Setores de uma Empresa;
  • Encantamento do Cliente;
  • Levantando as Necessidades dos Clientes;
  • Gestão por Competência;
  • Modelos de Gestão de Pessoas;
  • Liderança.


  • Gestor de Televendas - 41h

  • Conceitos de Mercado;

  • Conceitos, aplicações e tendências do mercado em diferentes;
  • Alinhar Processos e Fluxos de Trabalho;
  • Ferramentas do televendas;
  • Monitoria da gestão e qualidade;
  • Cenário competitivo que exigem pessoas cada vez mais qualificadas;
  • Tecnologia de telefonia para o televendas;
  • Processo no televendas;
  • Estratégias para o televendas;
  • Como implantar campanhas motivacionais;
  • Gerenciamento de conflitos no espaço de trabalho;
  • Como recrutar e selecionar profissional em vendas;
  • Perfil do consumidor 2.0.


  • Gestor de Cobrança - 55h

  • Critérios que as empresas usam para liberação de crédito;

  • As taxas de mercado;
  • Expansão do crédito;
  • Receptividade do inadimplente;
  • Preparo dos profissionais para a recuperação de crédito no mercado;
  • Como lidar com reclamações e agressividade;
  • Perfil do gestor de cobrança;
  • Estratégia de cobrança em processos, tecnologia e pessoas;
  • Estratégias da cobrança ativa e receptiva;
  • Cases de Cobrança.


  • Gestor de Backoffice - 41h

  • Conceitos e aplicações do mercado de back Office;

  • Estratégias do back office na resolução e metas do atendimento;
  • Trabalhando com relatórios qualitativos e quantitativos;
  • Perfil gestor do back Office;
  • Como recrutar e selecionar profissional em back Office;
  • Como aumentar os resultados e direcionar a equipe de back office através do coaching e feedback.


  • Gestor de Help Desk - 55h

  • Conceitos, aplicações e tendências do mercado de atendimento em help desk;

  • Organização e planejamento no help desk;
  • O planejamento como ferramenta na utilização de estratégias em help desk;
  • O processo de comunicação no helpdesk;
  • Perfil profissional;
  • Perfil do gestor de help desk;
  • Desenvolvendo os agentes técnicos por meio da monitoria qualitativa e quantitativa.


  • Gestor de Fidelização - 41h

  • Perfil cliente 2.0;

  • Conhecendo as redes sociais e seu potencial;
  • Estratégias do atendimento ativo e receptivo em retenção: campanhas, mídias e malas diretas;
  • Perfil do gestor de retenção;
  • Como fidelizar e acompanhar resultados da retenção.


  • Gestor de Relacionamento - 55h

  • Relacionamento interpessoal;

  • Saber ouvir;
  • Habilidades comunicativas;
  • Fatores que contribuem com a comunicação eficaz;
  • Conhecendo o marketing;
  • Construção de relacionamento duradouro com os clientes;
  • Marketing de relacionamento x qualidade total;
  • Operador de relacionamento;
  • Definições: televendas, telemarketing, call center e contact center.


  • Ouvidoria - 55h

  • Conceitos do atendimento ao cliente para ouvidoria;

  • Como lidar com reclamações e agressividade e com os mais variados perfis de clientes;
  • Perfil da ouvidoria - mudança cultural x profissionalismo no atendimento - postura técnica x comportamental;
  • Postura e ética profissional como fatores determinantes para o sucesso no atendimento a clientes da ouvidoria;
  • Emocional - resistência à pressão, foco na necessidade do cliente, e não na forma como o mesmo se expressa;
  • A monitoria da qualidade na transformação dos resultados da organização.


  • Tráfego, Planejamento e Qualidade - 55h

  • Composição do Call Center;

  • Web center;
  • Tráfego de entradas e saídas da telecom;
  • Tecnologia de informações para Call Center;
  • A infraestrutura e a tecnologia do relacionamento;
  • Algumas tendências para tecnologia;
  • Redes de telecomunicações e centrais telefônicas;
  • CRM - Customer Relationship Management;
  • Gestão da tecnologia nos Call Center;
  • Formas de bonificação e remunerações para metas atingidas.


  • Servir para Liderar - 41h

  • O que é liderança?;

  • Estilos de Liderança;
  • Atributos de um líder;
  • Competência Liderar para servir;
  • Lições Finais da Liderança Servidora.


  • Gestão de Equipes - 55h

  • Diferença de Equipe e Grupo;

  • Definição de Equipe;
  • Como formar uma Equipe;
  • Transformando um Grupo em Equipe;
  • Quais são os cuidados do trabalho em Equipe;
  • Principais problemas em uma Equipe;
  • Técnicas de seleção (tipos de entrevistas);
  • Como influenciar a Equipe.

Avaliação e certificado

Ao final do curso o aluno receberá o certificado digital se alcancar a média igual ou superior a 60% no exame final.
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