Curso Online de Operador de Relacionamento

O curso Operador de Relacionamento permite que você adquira uma comunicação analítica e assertiva, aprenda técnicas de persuasão e relacionamento interpessoal. Saiba como personalizar o seu atendimento e como estar apto para estabelecer negociações estratégicas.

Carga horária: 60 Horas

Início a partir de: Hoje

Curso disponível por: 30 dias

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Público-Alvo

Profissionais de call center, telemarketing: operadores e agentes de operações ativas e passivas, operadores de relacionamento, e todos que pretender aperfeiçoar conhecimento na área.

Conteúdo programático
  • Histórico do Telemarketing;

  • Resumo do Histórico do Telemarketing no Mundo e no Brasil;
  • Definições: Televendas, Telemarketing, Call Center e Contact Center;
  • Conceito de Televendas;
  • Conceito de Telemarketing;
  • Aplicações do Telemarketing;
  • Tipos de Telemarketing;
  • Serviços Mais Utilizados em Teleatendimento;
  • SAC;
  • Serviços 0800;
  • Pesquisa;
  • Pré-Agendamento;
  • Ações Promocionais One-to-One;
  • Propaganda;
  • Vendas;
  • Pós-Venda;
  • Help Desk;
  • Cobrança e Recuperação de Ativos;
  • Follow Up;
  • Atualização de Mailings e Cadastros;
  • Conceito de Call Center;
  • Conceito de Contact Center;
  • As 9 Competências do Operador de Relacionamento;
  • Capacidade Analítica;
  • Comunicação Assertiva;
  • Criatividade;
  • Visão do Cliente;
  • Liderança;
  • Postura Ética;
  • Persuasão;
  • Relacionamento Interpessoal;
  • Visão de Negócio;
  • Perfil do Operador de Relacionamento;
  • CRM - Customer Relationship Management;
  • Tipos de CRM;
  • Benefícios do CRM;
  • Conhecendo o Marketing;
  • Funções Básicas do Marketing;
  • A que Se Aplica o Marketing?
  • Marketing de Relacionamento;
  • Objetivos e Metas do Marketing de Relacionamento;
  • Relacionamento com o Cliente;
  • Ferramentas;
  • Database Marketing;
  • Telemarketing;
  • Comunicação Dirigida;
  • Suporte;
  • Comunicação Assertiva e Empática;
  • Comunicação Bem Sucedida;
  • Comunicação Interpessoal;
  • Atendimento;
  • Tratamento;
  • Comunicação Institucional;
  • Qualidade em Atendimento ao Cliente;
  • O que é Necessário para Realizar um Bom Atendimento?
  • Categorias Comunicativas e suas Impressões;
  • Avaliação d Descrição;
  • Controle e Orientação do Problema;
  • Estratégia e Espontaneidade;
  • Não Envolvimento e Empatia;
  • Superioridade e Igualdade;
  • Certeza e Afirmações Provisórias;
  • Ferramentas da Comunicação Oral em Atendimento;
  • Voz;
  • Ressonância;
  • Frequência;
  • Intensidade;
  • Articulação;
  • Inflexão;
  • Pausa;
  • Ritmo ou Velocidade de Fala;
  • Vocabulário;
  • Projeção Vocal;
  • O Poder da Escuta ;
  • Os Papéis do Cliente e a Pesquisa sobre Seu Comportamento;
  • Ferramentas para Ouvir o Cliente;
  • Planejamento Estratégico;
  • Estratégia Organizacional;
  • O que é Planejamento Estratégico?
  • Etapas do Planejamento Estratégico;
  • Aonde se quer Chegar / Questão Principal;
  • Situação Atual;
  • Objetivos;
  • Metas SMART;
  • Plano de Ação;
  • Avaliação dos Resultados / Correções Necessárias;
  • Técnicas de Atendimento Telefônico;
  • Passos para o Atendimento Eficaz ao Telefone;
  • Identifique o Cliente;
  • Aprenda sobre seu Cliente;
  • Atendendo o Cliente com Elegância;
  • O Cliente Sempre Tem Razão?
  • Como Personalizar um Atendimento?
  • O que Evitar Diante do Cliente?
  • Atendimento via Chat e E-Mail;
  • Diferenças Entre Atendimento Por Telefone E Chat;
  • Linguagem Informal X Formal;
  • Qualidade Do Texto No Atendimento Via Chat E E-Mail;
  • Saber Ler: o Segredo da Venda Online;
  • Dicas para Escrever Bem;
  • Dicas Gramaticais;
  • Os 100 Erros mais Frequentes na Escrita;
  • Gestão de Relacionamento;
  • Inteligência Emocional;
  • Níveis de Inteligência Emocional;
  • O Papel da Amígdala: um Centro do Cérebro Límbico;
  • Gestão de Conflitos;
  • Administrando os Conflitos Com o Cliente;
  • Descubra a Causa Subjacente do Conflito;
  • Intervindo nos Conflitos Pessoais;
  • Revigore o Compromisso Com o Cliente;
  • Técnicas de Negociação;
  • MACNA;
  • Negociações Distributivas e Integrativas;
  • Negociações Ásperas e Afável;
  • A Teoria do Sucesso de uma Negociação;
  • Processo Racional para a Tomada de Decisão;
  • Metodologia de uma Negociação;
  • Fases no Processo de Negociação;
  • Pontos Chave da Negociação;
  • Táticas de Negociação de Impasse;
  • Etapas da Negociação de Conflitos / Impasses;
  • Estilos de Negociação;
  • Técnicas de Rapport;
  • Princípios Fundamentais do Rapport;
  • Acompanhamento;
  • Espelhamento Direto;
  • Espelhamento Cruzado;
  • Potencializadores do Rapport.

Avaliação e certificado
  • Para os cursos em que não há Prova, deverá ocorrer 100% de estudo do conteúdo para emissão do Certificado Digital de participação.
  • Para os cursos em que há Prova, a média mínima de aprovação é de 60% para que receba o Certificado Digital.
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DEPOIMENTOS

"Minha visão de cursos à distância era diferente do que penso agora, posso dizer com segurança, que eles não perdem em nada para os cursos presenciais, além de serem mais econômicos, tem-se a vantagem de mais tempo para estudá-los e estão sempre atualizados. Muito obrigado."
"O curso de OR, me trouxe informações importantíssimas, para todas as áreas da minha vida, visto que atuo como responsável por equipe em trabalhos voluntários. Os conhecimentos adquiridos já surtiram efeito na harmonização dos grupos. Muito obrigada!"
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738.806Pessoas qualificadas
50Prêmios recebidos

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