Sistema de Operacionalização da Recepção

Sistema de Operacionalização da Recepção
TURISMO-E-HOTELARIA
Setor encarregado do atendimento ao hóspede, cuidando da sua recepção, registro, permanência e fechamento das contas. Trata-se de um dos setores com funcionamento 24h, pois necessita de pessoas sempre zelando pelos hóspedes e dependências do hotel. É gerenciado por um chefe ou gerente de recepção ou de hospedagem, substituído pelo recepcionista mais antigo, quando está de folga.

São atribuições do gerente de hospedagem:

Verificar diariamente a ocupação do hotel; proceder aos registros do setor; reunir-se periodicamente com o gerente geral e sugerir melhorias nos métodos de trabalho; treinar sempre a equipe; advertir os funcionários que não estejam correspondendo à filosofia do hotel; autorizar folgas e faltas ao trabalho, cuidando para que a escala não seja afetada; elaborar esquemas especiais de trabalho em épocas de grande movimento (natal, reveillon, verão, eventos na cidade, etc.); proceder ao fechamento e controle das fichas de cada hóspede; preencher o boletim de ocupação hoteleira; preencher o relatório de discrepâncias; conferir os trabalhos de auditoria noturna; outras atribuições de acordo com o porte do estabelecimento. (SILVA, 2003, p. 31)

Por conseguinte, o recepcionista do hotel cuida do registro, permanência e fechamento de contas dos hóspedes. E em hotéis menores, também assumem as funções desempenhadas pelo gerente de hospedagem. Neste sentido, são atribuições do recepcionista:
Cuidar do registro da entrada dos hóspedes (check in); providenciar sua condução até as acomodações; efetuar o acompanhamento da permanência dos hóspedes; registrar suas despesas e efetuar o fechamento das contas; proceder aos registros e relatórios do setor; verificar diariamente a ocupação do estabelecimento; cuidar da saída dos hóspedes (check out); atender às solicitações dos hóspedes; emitir o relatório de hospedagem; cuidar do key rack; efetuar venda de hospedagem no balcão; anotar e transmitir recados para os hóspedes; receber e entregar encomendas dos hóspedes. (SILVA, 2003, p. 32)

Este setor, pela sua relevância em manter o primeiro contato direto com o hóspede, deve primar por certa funcionalidade, com organização e planejamento adequado.

O hall da recepção deve oferecer ao hóspede uma atmosfera agradável em suas dimensões, decoração, equipamentos e apresentação do pessoal que ali trabalha. Além disto, o ambiente da recepção deve estar protegido do excesso de ruídos, apresentar boa iluminação, aeração e boa visão dos letreiros informativos.

A operacionalidade da recepção envolve conhecimentos sobre manuseio de equipamentos (máquina registradora, sistema informatizado, telefone, room-rack, etc.), manuseio de impressos (FNRH, avisos de entrada e saída, avisos de mudança, serviços de recados, etc.), rotina de trabalho e fluxo de operações.

Desta forma é necessário que se adote um sistema de funcionamento para melhorar a eficácia no serviço prestado pela recepção do hotel, e, de modo mais detalhado, em se tratando de clientes sem reservas.

No entanto, observa-se que são várias as sequências possíveis de funcionamento em se tratando de registar entrada do cliente no hotel, e um exemplo facilitador é a organização de um diagrama de atividades através do computador (com a ajuda de um programa específico).

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