Conhecendo os tipos de demanda - Web Contact Center e Redes Sociais

Conhecendo os tipos de demanda - Web Contact Center e Redes Sociais
ADMINISTRACAO
De acordo com Portaluppi, Heinzmann, et. al. (2006) existem pelo menos oito tipos de demandas, que devem ser conhecidas pelo operador de Web Contact Center e Redes Sociais, antes de ele tomar qualquer decisão, pois, identificar a demanda é um passo importante para traçar estratégias em qualquer nível do atendimento. Esses tipos de demanda são: “Demanda Negativa”, “Demanda Inexistente”, “Demanda Latente”, “Demanda em Declínio”, “Demanda Irregular”, “Demanda Plena”, “Demanda Excessiva” e “Demanda Indesejada”.

a) Negativa:
esse tipo de demanda é observado quando uma parte importante do mercado conhece o produto, mas não gosta dele e em alguns casos chega até rejeitá-lo. É comum ver esse tipo de demanda naqueles produtos que tiveram algum arranhão na imagem dele. Empresas que faliram, que tiveram produtos boicotados ou coisas do tipo e, que agora, pretendem voltar ao mercado com o nome de suas antigas marcas para aproveitar parte do capital conquistado com ela.

b) Inexistente:
é quando os consumidores podem desconhecer ou sequer estar interessados em determinado produto. Exemplo: essas empresas que anunciam o tempo todo na televisão, vendendo iogurteiras, máquinas fotográficas e produtos para emagrecimento. Em tese, as pessoas não identificaram aquela demanda (pois ela é inexistente), mas cabe ao operador de Web Contact Center e Redes Sociais criar mecanismos que demonstrem que aqueles determinados produtos serão sim relevantes para o consumidor. Neste caso é preciso quebrar as barreiras do desconhecimento.

c) Latente:
Ocorre quando muitos consumidores têm necessidade por uma mesma demanda, mas ainda não foi desenvolvido nenhum produto que satisfaça plenamente esses clientes. Esse tipo de demanda é também chamado recorrentemente de “demanda reprimida”, pode ser, por exemplo, um curso que nenhuma escola ainda o oferece em determinada área geográfica e um simples anúncio já vai gerar uma grande expectativa.

d) Declínio:
Aparece quando a organização se depara com a queda na procura de um ou mais de seus produtos ou serviços. Esse declínio pode ocorrer por vários fatores, desde a falta de ações de marketing inteligentes, como o mau atendimento dos operadores e atendentes

e) Irregular:
Acontece em organizações que trabalham com produtos muito sazonais, ou seja, tem época certa para serem consumidos. Um bom exemplo são aqueles produtos que tem demanda apenas em época de grandes eventos, como por exemplo, em uma Copa do Mundo (a famosa Vuvuzela – espécie de corneta muito consumida no período da copa realizada na África do Sul, mas que, com o tempo, ninguém mais ouviu falar nela).

f) Plena:
Seria o nível mais buscado pelas organizações. A demanda plena é observada quando a organização já está satisfeita e já atingiu suas metas de vendas de um determinado produto. Isso ocorre apenas com grandes marcas, como Coca-Cola, Bombril e outras, que poderiam ficar um grande período sem sequer um anúncio e ainda assim continuaria havendo demanda para eles.


g) Excessiva:
Não tem sido tão comum, mas ocorre quando a demanda é tanta que as organizações sequer conseguem suportar. Normalmente ocorre em períodos sazonais, como foi o caso recente do álbum de figurinhas da Copa do Mundo da África do Sul, que teve tanta demanda que a editora dos adesivos não conseguia abastecer as bancas brasileiras com o produto.

h) Indesejada:
“produtos prejudiciais à saúde atraíram esforços organizados para desestimular seu consumo”, ou seja, fumo, álcool e demais produtos que, se vendem muito, é porque ainda falta consciência nas pessoas.

A partir dessas demandas reconhecidas em cada público, o operador de Web Contact Center e Redes Sociais têm condições plenas de identificar seu público e saber a forma como vai agir com ele. As variáveis de tipos de demanda oscilam a todo tempo no mercado e por isso a organização deve ser estimulada a trabalhar frequentemente com pesquisas de mercado e abastecer seus bancos de dados com a maior quantidade possível de informações úteis.

O insight do operador de Web Contact Center e Redes Sociais também conta muito nesses casos, uma vez que na maior parte das vezes não é possível ter muito tempo para identificar qual é o tipo de demanda em que o cliente se enquadra. Uma observação rápida, astúcia e inteligência são características fundamentais para garantir um bom negócio, que nada mais é do que a satisfação do cliente aliada a um bom atendimento e lucratividade para a organização a qual você trabalha e opera o setor de Web Contact Center e Redes Sociais.

Colunista Portal - Educação
O Portal Educação possui uma equipe focada no trabalho de curadoria de conteúdo. Artigos em diversas áreas do conhecimento são produzidos e disponibilizados para profissionais, acadêmicos e interessados em adquirir conhecimento qualificado. O departamento de Conteúdo e Comunicação leva ao leitor informações de alto nível, recebidas e publicadas de colunistas externos e internos.
Sucesso! Recebemos Seu Cadastro.

ASSINE NOSSA NEWSLETTER