Papel do recepcionista

Papel do recepcionista
INICIACAO-PROFISSIONAL
De maneira ampla, o seu papel é o de recepcionar os hóspedes e clientes, identificando-os e averiguando suas pretensões, para prestar-lhes informações, fazer reservas de acomodações, receber recados e encaminhá-los de acordo com seus pedidos.

Por trás dessa fria descrição, há o que os profissionais da área consideram o mais importante: atender ao cliente sempre com um belo sorriso no rosto.

Dizem que a primeira impressão é a que fica e isto não é diferente na profissão de recepcionista de hotel. Receber os hóspedes com um sorriso ao chegar, atenção especial, agilidade e eficiência no atendimento, certamente será um ótimo cartão de visitas.

Como dissemos, o recepcionista tem a função de estabelecer o primeiro contato com o hóspede, encarregando-se de prestar-lhes as primeiras informações e encaminhamentos. No entanto, dependendo do tamanho e classificação do hotel, ele pode assumir outras funções, como a de concierge, como veremos a seguir:


Sistema de Reservas

Os Hotéis, em geral, trabalham em sistema de reservas, ou seja, o futuro hóspede entra em contato com o hotel, através de vários meios de contato, entre eles, o telefone, internet, agências, entre outros.

É função de a recepção proceder às reservas, tomando como base a expectativa do hóspede e as acomodações disponíveis no estabelecimento.


“Overbooking” e “No Show”

A fim de evitar prejuízos com cancelamentos, muitos hotéis reservam mais vagas do que possuem, tomando como base para tanto a média de “no show”, ou seja, os cancelamentos de reservas.

Além disso, existem pessoas que resolvem ficar mais dias do que o esperado inicialmente e outras que alugam os quartos na hora, sem avisar com antecedência.

O resultado de tudo isso é o chamado overbooking, muito conhecido entre os passageiros aéreos, que também atinge o segmento dos hotéis.

Na ocorrência de overbooking, a primeira coisa que o estabelecimento deve fazer é acomodar os hóspedes em outro local e garantir o transporte deles entre os hotéis.

No entanto, mesmo que o novo hotel seja da mesma categoria do reservado, o consumidor pode sair lesado, pela perda de um passeio ou mesmo pelo desconforto gerado. Por isso, tem o direito de ser indenizado.

Raras vezes o consumidor fica sem nenhuma opção de hospedagem e tem de cancelar a viagem. No entanto, pode ter problemas com a localização do novo estabelecimento, com a ausência de algum serviço contratado, alguma facilidade, ausência de tecnologia em caso de viagem a negócios, entre outras situações.

Essas medidas necessárias de acomodação dos hóspedes em outros locais, em caso de “overbooking” deverão ser tomadas pela Recepção, sob orientação da gerência.

Neste momento, a recepção deverá encontrar vagas em hotéis de mesma ou superior categoria, e em acomodação similar à contratada pelo hóspede.


Registro de Hóspedes e Key Rack

É responsabilidade da Recepção o registro dos hóspedes, o qual deverá ser feito em ficha própria para esse fim, obedecidas as condições estabelecidas pela EMBRATUR.

Além do registro do hóspede, deverá a recepção entregar e controlar o uso da chave e limpeza realizada pela governança, enquanto o hóspede estiver no hotel.

Além das chaves, é através do Key Rack que a recepção realiza o controle de correspondências e mensagens aos hóspedes.


Concierge

O Concierge é uma figura chave na estrutura de um hotel, pois, existe para garantir que os hóspedes tenham tudo o que precisam durante a sua estadia.

Entre suas atividades, pode-se destacar:

• - Obter reservas em restaurantes;

• - Sugerir shows e eventos que estejam acontecendo na cidade e se preocupar com a compra dos ingressos;

• - Sugerir atividades gastronômicas e turísticas;

• - Realizar pequenas compras;

• - Entre outros;

É importante ressaltar que o concierge não deve atender à solicitações ilegais ou imorais como agenciamento de acompanhantes. A segurança deve sempre vir em primeiro lugar e a imagem do hotel deve ser sempre reservada.

Ser um bom concierge é superar as expectativas do cliente, ter bom relacionamento nos melhores lugares da cidade, ser atencioso e preparado. Mais do que um simples funcionário do hotel, ele representa o papel de anfitrião e tem que saber desempenhá-lo: fazer com que os hóspedes sintam-se à vontade, bem acolhidos, especiais e únicos... E queiram voltar ao seu hotel, sempre.


Governança


Nos hotéis, a atividade da Governança engloba o trabalho das camareiras na limpeza e arrumação dos quartos e áreas comuns, no atendimento a pedidos relacionados à estadia, além dos trabalhos de porteiros e mordomos.

A coordenação do trabalho da Governança está subordinada à recepção. Este é um trabalho muito importante, pois reflete diretamente no conforto e boa estada do hóspede.


Check-In e Check-Out


A recepção é responsável também por realizar o check-in e check-out dos hóspedes.

O check-in consiste no registro de entrada do hóspede no hotel. É preenchida a Ficha Nacional de Registro de Hóspede (FNRH) a qual você já conhece, sendo um documento obrigatório que comprova a reserva de hospedagem. Já o Check-out, consiste na saída do hóspede do hotel, no qual é preparado o fechamento de sua conta e demais informações para cobrança da fatura. O check-out é uma das tarefas que o recepcionista deve realizar com muito cuidado, verificando a forma de pagamento, controlando a fatura e gastos do cliente, separando e ordenando as notas e vales de despesas, emitindo o aviso de saída, comunicando a saída aos setores, assistindo o hóspede em todos os sentidos. Muitas vezes, o atendimento do check-out será o fator decisivo da volta ou não de hóspedes ao hotel.


Outras responsabilidades


Os recepcionistas possuem outras responsabilidades que fazem parte do seu dia a dia como:

• Registro de visitas e telefonemas em caso de ausência do hóspede, anotando-as em impresso apropriado, para transmitir-lhe posteriormente os recados;

• Encarregar-se de levar as contas aos hóspedes, preparar e cobrar faturas;

• Pode vender charutos, jornais, revistas e outros artigos aos hóspedes;

• Operar sistema de PABX para comunicação com os hóspedes;

• Manter total discrição acerca das conversas e ações de hóspedes;

• Quando for solicitado, é função do recepcionista realizar a mudança do hóspede do apartamento, preenchendo o documento próprio e destacando um mensageiro para realizar o trabalho;

• O Recepcionista deve anotar no livro de ocorrências todas as anormalidades, ocorrências e informações importantes referentes ao seu setor e ao hotel em geral;

• Nos hotéis com serviço de cofre no apartamento, o recepcionista, além de informar ao hóspede sobre o serviço e entregar-lhe a chave, deverá orientá-lo sobre o segredo e informá-lo se é cobrada ou não a sua utilização;

• Nos hotéis onde o recepcionista acumula a função de recepcionista e caixa correntista (que efetua a cobrança dos valores), as tarefas estendem-se para o fechamento do caixa, cobrança das contas, livro caixa, controle de receita, relatório de valores, relatório de faturas pagas, debitadas ou em caráter de cortesia;

• Preencher a lista de chamada do hóspede (despertar) quando o hóspede fizer a solicitação no balcão diretamente ao recepcionista. Este deverá encaminhar a informação diretamente à telefonia.

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