Os Procedimentos de Cobrança

Os Procedimentos de Cobrança
CONTABILIDADE
O profissional que irá executar a cobrança deve ter algum controle para isso. Estamos falando da listagem ou planilha de clientes devedores. É um relatório que informa os débitos vencidos que entraram no dia atual e também os débitos vencidos de dias anteriores. Alguns profissionais da cobrança, principalmente os que atuam em assessorias ou call centers, dispõem de sistemas informatizados, os quais armazenam essas informações e apontam diariamente os débitos a serem cobrados; informando nome, telefone e endereço do cliente devedor.

Quanto mais informatizado o meio de trabalho, mais ágil torna-se a cobrança, devido à quantidade e qualidade das informações e sua disponibilidade imediata, bem como o relatório de acompanhamento da cobrança, (o que foi acertado anteriormente, quais os procedimentos já realizados e principalmente o perfil do cliente.).

Como abordar o cliente devedor para realizar uma cobrança?
Cobrança é recuperar valores, manter o cliente, motivar o pagamento. Não é para medir forças nem levar as coisas para o lado pessoal. Pense que o cliente problema hoje, pode ser um bom comprador amanhã, e que seu emprego existe em função da necessidade das vendas a prazo e da dificuldade em recebê-las depois.

A Cobrança Bancária é realizada quando existe um contrato de prestação de serviços ou de compra e venda, que para ser liquidado, deve ter o titulo de crédito apresentado junto à instituição financeira (bancos).

A Cobrança Simples existe devido a contrato de prestação de serviços ou de compra e venda que serviram como título de crédito, ou ainda, o pagamento será feito através de carnês, dispensando passagem pelo banco.
 
A Cobrança Caução é a cobrança de notas promissórias ou duplicatas. A empresa negocia com a instituição financeira as duplicatas ou promissórias a receber pagando um percentual sobre elas para que a instituição financeira lhe repasse os valores em dinheiro antes dos vencimentos. Quando um título não é pago, o banco debita na conta corrente da empresa o valor equivalente ao do titulo em aberto e o devolve para a empresa cobrar do cliente.
A cobrança feita por vendedores é uma modalidade de cobrança em que o próprio vendedor cobra o cliente para o qual vendeu. É um tipo de cobrança que gera discussões quanto a sua eficiência. Em uma situação temos o vendedor com facilidade de comunicação com seu cliente. Sob a ótica negativa temos a amizade, intimidade demasiada em muitas vezes.

Deve-se ter cuidado em deixar a responsabilidade de uma cobrança com o vendedor quando este aparece de vez em quando na empresa. Muitos clientes chegam a efetuar o pagamento, mas alguns vendedores não o repassam a empresa por algum motivo, e acabam prejudicando a todos. O controle de contas a receber neste caso também fica mais difícil. O ideal é entrar em contato com o cliente e sugerir o pagamento através de depósito bancário, seguido do envio do comprovante preferencialmente via fax para agilizar a confirmação do pagamento e a baixa do titulo.

Algumas organizações tem a política de vendas responsáveis. O vendedor aborda o cliente, realiza a venda, faz orçamento, em seguida ele mesmo faz a coleta de dados para ficha cadastral e encaminha o cadastro pronto para o setor de crédito e cobrança fazerem suas análises, decidindo pela concessão ou não de crédito. A intenção é fazer o profissional de vendas interagir com a equipe de crédito e cobrança, sentir-se responsável pela venda a prazo tanto quanto o analista e assim reduzir os riscos de crédito.

Caberia a esta política de vendas, treinar e qualificar os seus funcionários, tanto quanto for possível, com retorno garantido, considerando que só o conhecimento e o entendimento sobre as razões pelas quais uma empresa tem determinadas normas, é capaz de melhorar o desempenho de todas as tarefas e consequentemente a lucratividade.

A cobrança por visitantes externos nada mais é do que a Cobrança externa (quando o cobrador vai ao cliente). Há diversos tipos de cobranças, cobrança por cartas, por telefone, por e-mail. Esses procedimentos são utilizados pelas empresas ou assessorias em geral. Os cobradores devem identificar-se sempre. Pelo telefone dizer claramente o nome, a empresa que representa e para que credor presta serviço.
Pessoalmente deve apresentar crachá, autorização da empresa para executar a cobrança, documento de identidade e carteira profissional para comprovar vínculo empregatício com a empresa ou assessoria de cobrança. O cobrador externo deve ter boa aparência, identificação, ser firme e educado, essencialmente. Deve ter em mente sempre o Código de Defesa do Consumidor, e lembrar-se de não gritar, nem cometer exageros no ato da cobrança, como abrir o assunto a estranhos ou dizer palavrões. Se constrangido, o cliente poderá entrar na justiça pedindo indenização, e então o devedor passará a ser o cobrador.

Antes de sair à rua, o cobrador deve ter um roteiro com endereço de cada cliente, lista de débitos a serem cobrados, cartas para serem deixadas nas residências, caso os clientes não sejam localizados; mapa da cidade, recibo devidamente preenchido quando o pagamento já tiver sido negociado anteriormente. O cobrador deverá aceitar cheque devidamente preenchido e acordado com o profissional que fez o contato antes da visita, ou então ter em mãos o recibo de quitação da dívida em duas vias para apresentar ao cliente no ato do pagamento, fazendo-o assinar para que uma via seja entregue a empresa credora.

O cobrador externo deve estar preparado para possíveis situações desagradáveis que possam ocorrer no ato da cobrança como: clientes que agendam a visita e depois desaparecem deixando o cobrador na espera, cães nos portões das casas que não param de latir em defesa de seus donos inadimplentes, que nada fazem para sossegá-los e finalizar um acordo, possíveis agressões verbais vindas do cliente. Lembre-se que o objetivo de cobrar é reaver valores e recuperar o cliente, não é para entrar na briga, nem se deixar levar pelo calor ou fervor das emoções. (Ah, lembrete: nada de maltratar os pobres cães).

A cobrança por carta é o primeiro contato com o cliente até o momento em que se constate o não pagamento de um débito. Devemos imaginar que pode existir um motivo para que ele não tenha honrado seu compromisso, por exemplo, uma doença, desemprego ou até mesmo por esquecimento.
O primeiro contato, portanto, deve ser feito diretamente da empresa credora para o cliente. Alguns estabelecimentos preferem enviar carta ao invés de telefonar. Esta opção é válida, desde que se tomem alguns cuidados essenciais, como ter constatação exata da não baixa do pagamento, para então solicitar a presença do cliente no estabelecimento, de 15 a 20 dias de atraso.

Após 30 dias de atraso poderá receber carta avisando que poderá ser incluído junto aos bancos de dados dos Órgãos de Proteção ao Crédito. Caso o cliente não efetue o pagamento nem mesmo compareça ao estabelecimento, receberá ainda a carta enviada pelo SPC (Serviço de Proteção ao Crédito) informando sua inclusão no mesmo, o que pode ocorrer após o 35º dia de atraso. Na maioria dos casos o retorno é positivo, os clientes acabam por liquidar seus débitos antes de completarem os trinta dias de atraso.

A Cobrança por telefone ou o contato telefônico é o primeiro contato comercial, e deverá confirmar a situação do pagamento. Em um segundo momento, após verificar o não pagamento, mesmo após o primeiro contato, deve-se informar ao cliente sobre o débito, e solicitar o pagamento no local da compra. Após trinta dias de débito, é preciso insistir mais com o cliente para que resolva a situação.
Se mesmo após estes procedimentos iniciais o pagamento não for efetuado, as empresas costumam recorrer às Assessorias de Cobrança. Estas por sua vez, intensificarão a cobrança, através de cartas e ligações, solicitando o pagamento, com flexibilidade, oferecendo propostas ao cliente para auxiliar a quitação do débito, considerando que quando uma dívida vai para a Assessoria já está sendo considerada perda para a empresa que a enviou.

Cobrança por telefone é símbolo de rapidez, de agilidade. As cartas podem ser rejeitadas, muitas vezes descartadas como se nada fossem. O telefone não, ele é irresistível, dificilmente o cliente deixa de atender duas ou três ligações de cobrança. Mas o principal objetivo da cobrança por telefone é ter precisão em relação à posição do cliente quanto aos pagamentos. Pelo telefone é possível saber rapidamente o que está acontecendo com o cliente, qual a sua necessidade imediata e fazer acordos. Tudo muito mais rápido do que aguardar a resposta do cliente devedor a uma carta que foi enviada ou pelo seu comparecimento no estabelecimento.
As cobranças por telefone reduzem os custos relativos à operação. Trata-se de economia também, considerando-se as novas tecnologias de telecomunicações, e que uma ligação eficiente de cobrança é possível em tempo máximo de três minutos. A ligação telefônica também aproxima credor e devedor, obtém informações relevantes, permite fazer perguntas e sugerir soluções para o problema em questão.

A Cobrança Judicial é realizada quando a cobrança por carta, telefone ou visita falhar, é possível encaminhar o débito a um advogado particular ou assessoria jurídica para cobrança judicial. Comprovado o débito por meio de cópia de nota fiscal com assinatura do cliente ou recebedor autorizado, é fato que existe a obrigação de pagar o débito. Neste caso, a justiça vai estipular baseada em argumentos e comprovações da parte em dívida, um valor a ser pago mensalmente a fim de liquidar a dívida. As cobranças judiciais são onerosas e mais lentas. Portanto é recomendável fazer esforços para convencer seu cliente a pagar em tempo hábil antes de ir à justiça.

Em caso de financiamentos de máquinas ou veículos, em casos extremos de falta de pagamento, esgotadas todas as tentativas, o bem poderá ser tomado pela instituição credora, porque geralmente, estão em regime de alienação fiduciária. Isto significa que quando o cliente comprou, assinou contrato ciente de que o bem lhe pertenceria somente ao final do financiamento, durante este período o bem estava alienado, ou seja, pertencente à instituição credora. O mesmo ocorre com os contratos de Leasing, quando falha o pagamento, o bem é devolvido ou tomado do devedor, considerando-se que o Leasing e um contrato de aluguel, portanto sem pagamento sem objeto locado.

Na falta do bem, quando este deixa de existir por mau uso e conservação, a justiça pode determinar a penhora de bens. Significa que o cliente vai pagar a dívida com um bem de valor equivalente, do qual não poderá desfazer-se a não ser para vender e repassar o dinheiro para o credor que moveu a ação.

Em financiamentos imobiliários a situação é semelhante. Se o cliente devedor está deixando de pagar em dia as parcelas do imóvel conforme combinado, no ato do financiamento será cobrado dentro das medidas legais. Esgotado o tempo hábil para recebimento, sem acordo ou pagamento parcial, a instituição credora poderá leiloar o imóvel, que deverá ser desocupado antes da chegada do novo morador.

Algumas instituições são mais flexíveis e abertas a negociações, aceitando pagamentos parciais, concedendo prazos maiores, estancado os juros ou descontando uma parte deles. Em geral é mais lucrativa a flexibilidade, tendo em vista que pode agilizar o recebimento, considerando conforme já falamos que a cobrança judicial é onerosa, devido aos honorários dos profissionais envolvidos no processo.

Em casos de Concordata, a empresa devedora poderá encaminhar esta solicitação a juízo, intencionando honrar seus compromissos financeiros com seus credores, através do aumento de prazos para pagamentos ou descontos sobre as dívidas. A concordata será cancelada em caso de não cumprimento dos acordos com os credores.

Quando ocorrer Falência, o credor ao reclamar seus direitos na justiça pode entrar com processo, no qual a justiça tentará ressarci-lo rateando o patrimônio do devedor e determinando pagamentos.

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