Conceitos do Atendimento ao Cliente para a Ouvidoria

Conceitos do Atendimento ao Cliente para a Ouvidoria
ADMINISTRACAO

Na administração pública, foi criado o papel do servidor com missão de controlar e fiscalizar a legalidade dos atos praticados pela administração pública, e receber queixas e denúncias de irregularidades. E o papel do ombudsman que antes era rejeitado, passa a ser visto como de melhorias à administração. Na administração pública, portanto, o ombudsman defende os interesses do cidadão intermediando as relações com seus servidores.


As organizações cada vez mais são pressionadas pelo mercado, pelas leis, pela globalização a agirem de maneira não só rápida nas soluções com o seu cliente, mas também ética e com responsabilidade.


A tarefa do ouvidor é colocar em equilíbrio e harmonia os conflitos e interesses de uma organização e seus consumidores. Qualquer pessoa pode entrar em contato com uma Ouvidoria.


Suas características principais devem ser de representar de uma forma transparente os cidadãos, exercendo sua função com independência e com autonomia, receber as queixas, sugestões. Este cargo geralmente tem acesso direto à alta administração e atuar em defesa dos direitos do cidadão, no combate aos abusos, erros ou omissões das empresas.


Ao longo da história e apesar de várias representações e nomes, o ombudsman aprimorou seu papel e sua necessidade de defender os direitos fundamentais do cidadão.

Com acesso menos burocrático à alta hierarquia e agindo de forma independente e imparcial, o ombudsman tem o poder de investigar, criticar, sugerir, requisitar qualquer documento, registro, arquivo e ter livre acesso a todas as áreas sob sua jurisdição. Pode também inspecionar e/ou apurar os fatos in loco se a situação pedir.


Até mesmo se na mídia aparece alguma acusação a respeito da instituição, o ombudsman pode a seu turno fazer a investigação e o levantamento da situação. Mesmo inspeções espontâneas a cerca da prestação de serviços das empresas e das administrações. Pode dialogar com seus consumidores sobre a prestação de serviços e/ou produtos, sugerindo posteriormente modificações e alterações para as organizações.


A ouvidoria não tem autoridade para punições, pode sugerir e recomendar as providências a serem tomadas e revistas. Também não pode advertir ou acusar servidores ou colaboradores. Por qualquer canal de atendimento, um consumidor pode fazer sua queixa ou denúncia à ouvidoria: via e-mail, telefone, carta e até pessoalmente, visto que as instituições cumprem alguns regulamentos que preveem mantê-la à disposição do seu público, bem como suas portas abertas para receber qualquer cidadão.


Se há expectativa de o consumidor ser atendido na mesma hora, para solucionar qualquer solicitação com a empresa em relação a seu produto e/ou serviço em qualquer canal de atendimento ao cliente, sugere-se procurar um SAC, por exemplo. Um canal de ouvidoria tem esta expectativa exponencialmente ampliada.
Cada empresa tem seu canal ouvidoria com seus prazos determinados a partir de uma decisão interna, para qualquer setor dar respostas aos clientes. Esses prazos variam de empresa para empresa, conforme a complexidade do negócio.


Com relação à solução, as ouvidorias das instituições financeiras devem cumprir o prazo máximo de 30 dias para resolver os problemas de seus clientes, de acordo com a resolução nº. 3.477 do Banco Central. Algumas outras instituições adotam o prazo de sete; outras, de dez dias. O ideal é que demandem o mínimo possível. Tal prazo dependerá do nível de complexidade do caso e deve ser sempre comunicado e negociado com o reclamante.

A missão da ouvidoria é receber a queixa, analisar se pode responder à situação com esclarecimentos e, se não for de sua competência, deve encaminhá-la para as áreas competentes. Nesta fase, deve tentar resolver e comparar o que foi feito com o que deveria ou poderia ter sido feito.


As queixas da ouvidoria diferente das ações de um call center podem ter repercussões diversas. As análises da queixa ou da denúncia vão além de sanar a situação. A ouvidoria propõe analisar a situação tentando compreender a situação como um todo e a possibilidade de ela acontecer. Se for um fato isolado ou se pode ser modificado na íntegra, como exemplo, modificar normas, regulamentos e até rotina das organizações.


O ombudsman afeta as estruturas das organizações no sentido de propor ações de forma proativa, muito além de simplesmente ouvir a queixa. Essas ações são sempre baseadas em levantamentos de todas as situações vivenciadas, todos os casos, no sentido de direcionar ações importantes para melhor orientação das organizações. Os dados devem contemplar situações, incidências, reincidências tornando os dados estatísticos e insumos para trabalhar e organizar e, se for o caso, novos processos e /ou procedimentos.


A atenção ao cidadão é o principal desafio do ombudsman, tratando-o com respeito cortesia, escutando suas reclamações com respeito, demonstrando vontade de ajudar e solucionar a situação.


Evitar julgamento e preconceitos contra as questões apresentadas também é papel do ombudsman, focando na situação apresentada. Desta forma, a credibilidade do consumidor em relação às organizações ou à administração ficará mais solidificada.


O perfil do contato deve contemplar e comparar para mensurar:



A empresa, desta forma, deve analisar também os resultados disto tudo. O objetivo precisa ser elevar a performance da qualidade da prestação de serviços ao consumidor, por que funcionam e quais as vantagens e as desvantagens do não cumprimento das ações propostas.


O atendimento a clientes é o setor da economia que mais cresce. A empresa de consultoria e inteligência de mercado, Frost & Sullivan, revela que, somente em 2003, o setor empregou 500 mil pessoas no país, representando alta de 8% sobre os números de 2002. Hoje os produtos se igualaram, a qualidade é a mesma e os prazos de entrega e os preços coincidem. O que podemos diferenciar, além do serviço, é o atendimento. Antes se massificava o produto e, além de pagar preço que lhe pediam, o consumidor não tinha muitas opções, pois tinha que levar o que era oferecido. Não se prestigiavam as suas necessidades nem expectativas, nem tampouco seus direitos como consumidor, como exemplo, validade dos produtos e garantia de serviços nem sempre eram respeitados.

• Motivo da solicitação
• Complexidade da solução
• Tempo de atendimento
• Reincidência da situação
• Expectativa do cliente
• Disponibilidade da empresa em resolver
• Riscos envolvidos ou não na entrega

Com o advento da globalização este cenário mudou, as empresas necessitam de estratégias de marketing violentas para aumentar sua competitividade e atrair maior número de clientes. O cliente que nem aparecia como importante agora é visto como rei, pois agora ele tem mais opções de escolha em função da gama de produtos oferecidos. Ele tem a possibilidade de ser considerado por suas preferências. E hoje contamos com este apoio de ferramentas que ajudem a acompanhar essa evolução, segundo o Peppers and Rogers Group. “Em menos de dez anos, uma evolução tecnológica sem precedentes fez de nossa visão de futuro uma realidade presente. Hoje temos à disposição mecanismos que permitem um altíssimo nível de interatividade e conhecimento de nossos clientes.”


É o chamado one to one marketing. Isto faz com que as empresas introduzam o conceito e tecnologias de CRM (Customer Relationshipment Management), ou seja, estratégia de relacionamento de serviços ao cliente, um serviço ou produto personalizado especialmente adequado a determinado cliente. Segundo Peppers and Rogers Group, “CRM, acrônimo de Customer Relationship Management (gerência de relacionamento com o cliente), é o mesmo que one to one marketing.


Esse modelo de negócios centrado no cliente também é identificado pelos nomes marketing de relacionamento, marketing em tempo real, intimidade com o cliente e uma variedade de outros. Mas a ideia é a mesma: estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual e depois tratar as informações coletadas de clientes diferentes de maneira diferente. "O intercâmbio entre um cliente e a empresa torna-se mutuamente benéfico, uma vez que os clientes oferecem informações em retribuição aos serviços personalizados que atendem às suas necessidades individuais”.


Isso tudo fez com que o mercado buscasse um vínculo com os clientes, e este vínculo foi se configurando a partir de soluções encontradas entre pessoas. Esses são os profissionais contratados para atender, dar atendimento aos seus serviços e/produtos. Que eles compreendessem melhor para identificar quais as suas reais necessidades, ou seja, um processo de empatia e confiança mais estreito.


Como garantir que esse relacionamento está sendo satisfeito? Pela demanda do mercado foi necessário criar estratégias que garantissem esse atendimento alinhando a comunicação empresa x cliente. Sendo um instrumento de comunicação que essa acompanhasse as mudanças diárias e uma fonte de informações das necessidades desse novo perfil de cliente.


A exigência deste cliente é cada vez maior – ele busca e sabe o que quer. Segundo Matozo (ano), os aspectos emocionais cada vez mais serão priorizados nos processos de decisão e de compra. Num mundo de extremas mudanças sociais, conflitos tornam-se sempre constantes pelos interesses de uma sociedade que caminha para uma individualização extremada, como citado acima, a tal geração Y, que usa a tecnologia a seu favor, que tem mais informação e/ou sabe encontrá-la para exigir seus direitos.


Segundo Gubman (ano), “o que constituiu ontem a liderança mundial em atendimento ao cliente provavelmente está sendo alcançado hoje por uma empresa voltada para operações com uma orientação melhor de marketing e de serviços obtida por meio de aperfeiçoamento da tecnologia e dos processos”.


Existem movimentos, aliados à tentativa de as organizações promoverem a especialização em massa, dando a cada consumidor um produto especial para a sua necessidade, para seus interesses menos padronizados.

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