A Ouvidoria, o Ouvidor e seus Desafios Contemporâneos

A Ouvidoria, o Ouvidor e seus Desafios Contemporâneos
ADMINISTRACAO
Se as pessoas me trazem suas vozes, trazem consigo também seus sentimentos, seus anseios e seus desejos de mudanças. Valdimar Souza – Ouvidor do IPOG.

Muitos não sabem o que faz um Ouvidor, conceituam o que imaginam, e infelizmente, imaginam o básico, que é ouvir. Talvez o discurso precise passar por algumas mudanças, também básicas, para que o entendimento sobre a Ouvidoria faça parte do cotidiano da sociedade.

O Ouvidor além de ouvir, necessariamente precisa gostar de gente. Gostar significa respeitar, se interessar pelas pessoas, seus sentimentos, suas angustias e seus desejos de mudanças. Isso mesmo, desejos de mudanças. Infelizmente, a sociedade aprendeu que Ouvidoria é um lugar que acolhe demandas chamadas de problemas. O discurso desse entendimento precisa passar por algumas mudanças, só assim, a prática será mais bem entendida. A Ouvidoria é um lugar que acolhe as pessoas que querem ser ouvidas, para que seus desejos de mudanças sejam atendidos. Uma grande diferença entre acolher problemas e acolher pessoas.

Vejo que o maior desafio para o Ouvidor nos dias atuais está nele próprio. Deixar de lado o conservadorismo literário da Ouvidoria e praticar mais as relações humanas. Ouvidoria é um lugar que aproxima as pessoas das pessoas, as pessoas das empresas e as empresas de seus clientes. Cabem a ele algumas habilidades importantíssimas no processo do caminho. Desenvolver a percepção, a observação, a interpretação das manifestações e do comportamento humano. Saber que além de serem ouvidas, as pessoas também querem ser vistas e entendidas. Se conscientizar para sensibilizar, conquistar a confiança e promover uma mudança cultural nas pessoas que buscam a Ouvidoria.

Relacionamento entre Mídias Sociais / Ouvidoria


Antes tendência, hoje uma realidade. Os consumidores estão conectados aos serviços das empresas. A experiência negativa vivida é automaticamente divulgada. A percepção que antes era guardada na memória, hoje é divulgada para o mundo. Ao divulgar um mau atendimento nas mídias sociais, a empresa deve ter uma equipe conectada a este consumidor, respondendo de forma justa e rápida, para que suas redes de contato saibam que a Central de Relacionamento da empresa está atenta. Isso evita que os usuários multipliquem uma percepção que nem sempre representa a verdade.

Se manifestar nas redes sociais se tornou para os clientes a forma mais rápida de se comunicar e mostrar para a empresa que o seu atendimento não está bom. A
Ouvidoria juntamente com a Central de Relacionamento precisa saber se relacionar com este cliente, entendendo o seu comportamento, se fazendo presente neste ambiente, interagindo, dando a atenção necessária e solucionando de forma célere o eventual problema.

Canal de Comunicação

Comunicação, segundo Luiz Carlos Iasbeck, “é compartilhar sentimentos, temores, humores, angústias e surpresas, é estar junto, pertencer, vincular, estar afetado e em afeto com quem nos cerca”. Com a democratização do conhecimento e da informação não existe mais barreiras na comunicação. A tecnologia está à disposição das pessoas. Mas as pessoas deixaram de estar a disposição de outras. As pessoas estão cada vez mais carentes de relacionamento humano. O Ouvidor precisa, através deste canal de comunicação, se aproximar, estar junto, compartilhar sentimentos. Por mais bem informadas que as pessoas sejam nos dias atuais, elas precisam de referencias, de segurança e de um atendimento que as valorize. A credibilidade e a confiança são conquistadas através de resultados e relacionamento. Elas querem que suas angústias e indagações sejam compreendidas.

Respostas Inteligentes a partir do contato do manifestante

Identificar na manifestação a sua real insatisfação e responder de forma inteligente, se colocando no lugar de quem vai receber a resposta, devolvendo a ele a sua devida importância, demonstrando respeito, mas resolvendo o seu problema de forma justa. Isso faz com que quem se manifestou reaja de forma diferente à resposta.

Protagonistas das mudanças

De acordo com Oliveira (2010), “hoje em dia surge em cena um cidadão muito mais exigente, com vocação participativa, ansioso por melhor qualidade de vida, cioso de seus direitos e com uma crescente consciência do seu papel no jogo do poder”. Compreender os anseios dos clientes, compartilhando desejos e efetivando a sua participação, é promover o seu verdadeiro protagonismo.

Não basta só ouvir é preciso agir rápido respeitando o direito de expressão do cidadão. Não deixar que a pessoa saia com a sensação que foi ouvida, mas que não foi atendida. As pessoas que se manifestam, não querem ser atendidas em segunda instância. Desejam ser atendidas em primeira instância. Isso vai funcionar quando todos os colaboradores da instituição estiverem empenhados em atender de forma célere qualquer que seja a manifestação.

As pessoas valorizam o tempo quando o resultado vem rápido. Em um mundo onde tudo acontece de forma muito rápida, as pessoas querem que seus problemas sejam resolvidos rapidamente. Atender rápido, mas demorar em solucionar o problema faz com que a Ouvidoria seja só mais um canal de atendimento.

(Novo) Perfil do Ouvidor

O caráter observado em suas atitudes, ações e conduta no seu ambiente de trabalho, é o mesmo observado quando está fora dele.
Eu sou ouvidor e aprendo a ouvir quando passo a olhar para quem está diante de mim. O olhar valoriza a pessoa, o atendimento passa a ser personalizado e o ouvidor passa a ter condições de observar melhor o comportamento de quem é atendido.

Valdimar Aparecido de Souza
Administrador pela PUC Goiás, Coaching Certificado pelo ICI, Ouvidor certificado pela Associação Brasileira de Ouvidores / Ombudsman, Pós Graduando em MBA Executivo em Liderança e Gestão Organizacional - IPOG / Franklin Covey e MBA Executivo e Inteligência em Negócios - IPOG. Atualmente é Ouvidor no Instituto de Pós-Graduação - IPOG
Seja um colunista

ASSINE NOSSA NEWSLETTER

ARTIGOS RELACIONADOS