Profissionalizante

Operador de Call Center

Numa das profissões que mais cresce no Brasil atualmente, o operador de call center para se destacar precisa ter foco em resultados, ter boas relações com seus clientes e equipe de trabalho. A formação de Operador de Call Center abrange todas as funções que um operador pode ocupar e dá todas as ferramentas para o crescimento profissional.

Carga horária: 400 horas

Início: 18/01/2017

Duração: 180 dias

Investimento

12x de R$ 52,25

ou R$ 626,96 à vista

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Conteúdo programático

  • Untitled Document
  • A Voz e a Fala no Telemarketing - 44h

  • História do Telemarketing no Brasil;

  • Características gerais do telemarketing;
  • Linguagem Falada;
  • Linguagem Corporal;
  • A Linguagem corporal durante uma conversa ou entrevista de emprego;
  • Como manter uma boa comunicação no telefone;
  • Vícios durante a comunicação;
  • Como eliminar os vícios;
  • Alcançando o sucesso na comunicação.

  •  

  • Back Office - 59h

  • Tendência e conceitos do back office no mercado de atendimento ao cliente;

  • Papel profissional do back office;
  • Perfil do profissional do back office;
  • A importância da organização e o planejamento no back office;
  • Trabalhando com relatórios e prazos;
  • A monitoria da qualidade na transformação dos resultados da organização;
  • A importância do fechamento e conclusão do processo.

  •  

  • Operador de Televendas - 44h

  • Marketing: as ferramentas do marketing e marketing de relacionamento;

  • Elementos estruturais da negociação: conhecimento, informação, tempo e poder;
  • Estratégias do atendimento ativo e receptivo em televendas: campanhas, mídias, malas diretas;
  • Perfil do profissional de negociação da nova era - consultor de negócios;
  • Atender a expectativa do seu cliente;
  • Aprender a ouvir, escutar e conduzir a negociação.

  •  

  • Operador de Cobrança - 44h

  • Crédito;

  • Inadimplência;
  • Cobrança;
  • Órgãos de proteção ao crédito;
  • Tipos de consumidores inadimplentes;
  • O operador de cobrança;
  • Tipos de cobrança que podem ser realizadas por meio de ligação telefônica;
  • Nove etapas para o sucesso no processo de cobrança.

  •  

  • Operador de Relacionamento - 44h

  • Resumo do Histórico do Telemarketing no Mundo e no Brasil;

  • Definições: Televendas, Telemarketing, Call Center e Contact Center;
  • Aplicações do Telemarketing;
  • Tipos de Telemarketing;
  • As 9 Competências do Operador de relacionamento;
  • Marketing de Relacionamento;
  • Objetivos e Metas do Marketing de Relacionamento;
  • Técnicas de Negociação;
  • Acompanhamento.

  •  

  • Operador de Fidelização - 44h

  • Conceitos e tendências do mercado de retenção de cliente;

  • A importância da área de retenção de clientes dentro do processo de planejamento estratégico da sua organização;
  • Qual o perfil dos clientes que desejam ou abandonam a empresa;
  • A monitoria da qualidade na transformação dos resultados da organização;
  • Processo de comunicação com clientes de retenção;
  • Como minimizar e evitar conflitos;
  • A automotivação como fator determinante para o crescimento pessoal e profissional.

  •  

  • Operador de Help Desk - 44h

  • Técnicas em Help Desk;

  • Como registrar e acompanhar os tickets;
  • Elaborando cada etapa do atendimento no Help Desk;
  • Perfil do profissional de Help Desk;
  • Comunicação no Help Desk;
  • Como lidar com dificuldades no atendimento em Help Desk;
  • A importância do fechamento e conclusão do processo de atendimento técnico.

  •  

  • Operador de Web Contact Center e redes sociais - 59h

  • O surgimento das redes sociais: um pouco de história;

  • As redes sociais no contexto contemporâneo da web;
  • Blogs: Blogspot e WordPress;
  • Microblogs: O Twitter e seu modelo interligado em outras redes;
  • Facebook: A maior rede social do planeta;
  • Orkut: A maior rede social do Brasil;
  • Chats: MSN e embutidos em plataformas diversas;
  • O Operador de Web Contact Center;
  • Atendimento em tempo síncrono e assíncrono em multimídia;
  • É possível medir os níveis de satisfação dos públicos na Web?

  •  

  • Como ter sucesso numa entrevista de emprego - 15h

  • Seu Currículo é Você;

  • Capa de Currículo;
  • Como enviar o Currículo;
  • Modelos de Currículo;
  • A Linguagem Corporal;
  • Linguagem Verbal;
  • Entrevista Pessoal e Individual;
  • Entrevista em Grupo;
  • Preparando-se para a Entrevista;
  • Os 15 Pecados do Candidato;
  • Os Dez Mandamentos das Relações Humanas.



  • Público-Alvo

    A Formação Profissional de Operador de Call Center é voltada para profissionais interessados em se capacitar para o mercado de trabalho para atuar como Operador de Call Center, que queiram se destacar com uma formação completa para essa atuação.

    Avaliação e Certificado

    Somente os alunos aprovados têm direito ao certificado, que é postado nos Correios entre 15 (quinze) a 20 (vinte) dias após a data final do curso. Os certificados são impressos em papel especial, registrados internamente, contendo o conteúdo programático, número de registro, CNPJ da instituição, assinatura do responsável pelo registro e um selo holográfico de qualidade. Você receberá o certificado em um canudo, através dos Correios, garantindo que o mesmo não estará avariado ou amassado.

    Os cursos do Portal Educação possuem alguns modelos de avaliação, que dependendo das características pedagógicas do curso podem ser: Avaliação On-line, com 20 questões objetivas para ser realizada em 120 minutos; Atividade Reflexiva, que atribui uma pontuação complementar na média final; Atividade Descritiva, relacionada a estudo de caso, que deverá ser postada pelo aluno em arquivo word ou pdf na sala de aula virtual; Pré-teste e pós-teste avaliando o desempenho do aluno. Verifique no Manual do Estudante quais modelos são aplicados ao curso que escolheu.

    O estudo, atividades e prova devem ser realizados dentro do prazo estipulado no calendário do curso e concluídos dentro do período do curso, alcançando a média igual ou superior a 60% (sessenta por cento) no resultado final para aprovação e recebimento do certificado.

    No caso dos cursos gratuitos, não há rematrícula, nova prova, atividades reflexivas e descritivas. Cursos de Idiomas e Pós-graduação possuem procedimentos diferenciados.

    Em caso de reprovação e caso queira se rematricular no curso, deve entrar em contato com o Serviço de Relacionamento com o Cliente e, com um desconto de 70% no valor do curso, poderá estudar novamente os módulos e realizar uma nova Prova On-line.

    O certificado deste Curso Profissionalizante tem validade como curso de capacitação profissional, aperfeiçoamento e extensão, não podendo ser utilizado como curso técnico ou de formação escolar.

    Para cursos com carga-horária igual a 4hs, Palestras, cursos grátis e 100% de desconto o certificado é Digital.



    * Curso Legalizado, conforme artigo 205 e 206 da Constituição Federal, Lei nº 9.394, Decreto Presidencial nº 5.154 e normas da Resolução CNE nº 04/99 - MEC.

    Metodologia

    A prática do nosso sistema de ensino é desenvolvida utilizando diversos recursos tecnológicos disponíveis, a fim de promover uma maior interação de seus participantes com a sociedade em que estão inseridos. Por meio da educação a distância, mediada pela internet como fonte de interação e comunicação e do computador como recurso tecnológico, buscamos oportunizar uma melhor interação entre teoria e prática. Nossos cursos estimulam a interatividade e a interação entre os participantes, rompendo barreiras geográficas até então intransponíveis, permitindo que a informação seja transmitida com qualidade uniforme e, ao mesmo tempo, o conhecimento seja adquirido de forma individualizada.



    Vantagens dos nossos cursos:


    • Flexibilidade de tempo e espaço: você estuda de onde estiver, a hora que quiser;
    • Flexibilidade de ritmo: você evolui de acordo com o seu ritmo, de acordo com sua velocidade de aprendizagem;
    • Acompanhamento individual: o tutor lhe orientará de acordo com suas necessidades (disponível para a maior parte dos cursos e planos);
    • Economia: nossos cursos a distância reduzem os custos em relação aos dos sistemas de ensino presencial e tradicionais;
    • Desenvolvimento pessoal: nossos cursos estimulam a auto-aprendizagem, desenvolvimento da iniciativa, de atitudes, interesses, valores e hábitos educativos;
    • Certificado: impresso, como reconhecimento aos aprovados.

    Normatizações - MEC

    O MEC só autoriza cursos de graduação e pós-graduação. Já as Secretarias Estaduais de Educação autorizam cursos técnicos profissionalizantes e do ensino médio. Cursos livres não se classificam como cursos de graduação, pós-graduação ou técnico profissionalizantes. Nossos cursos são cursos livres, de atualização/qualificação:

    Os Cursos Livres, que após a Lei nº 9.394 - Diretrizes e Bases da Educação Nacional passaram a integrar a Educação Profissional, como Educação Profissional de Nível Básico, caracteriza-se pela modalidade de educação não formal de duração variável, destinada a proporcionar ao trabalhador conhecimentos que lhe permitam reprofissionalizar-se, qualificar-se e atualizar-se para o trabalho. Não há exigência de escolaridade anterior. Fonte: Secretaria de Educação de São Paulo, Disponível em http://faq.edunet.sp.gov.br/faq.asp?pesq=1&intCodassun=1013&intClass=33&intAgrup=33.

    A Constituição Federal em seu artigo 205, “caput”, prevê que a educação é direito de todos, e será incentivada pela sociedade. Dessa forma, o Portal Educação age conforme permissivo legal, isto é, com o intuito de incentivo educacional. Tal prática é defendida também pelo artigo 206 da nossa Carta Magna, que prevê que o ensino será ministrado com base em alguns princípios e em seu inciso II: “a liberdade de aprender, ensinar, pesquisar e divulgar pensamentos, a arte e o saber”.

    São normatizações legais de nossos cursos livres ainda, o Decreto Presidencial nº 5.154 de 23 de julho de 2004 e as normas da Resolução CNE nº 04/99 – MEC (art. 7º, § 3º) de 7 de outubro de 1999.

    O certificado tem validade para fins curriculares e em provas de títulos, como certificado de atualização/aperfeiçoamento, respeitando a carga-horária descrita e não podendo ser usado para outros fins. Por isso, destacamos novamente que NÃO é um certificado técnico profissionalizante ou de graduação ou de pós-graduação e não dá direito de assumir responsabilidades técnicas.

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    TERMO DE USO DO PORTAL EDUCAÇÃO

    São partes deste instrumento, de um lado, PORTAL DA EDUCAÇÃO S/A, pessoa jurídica de direito privado, inscrita no CNPJ sob o nº 04.670.765/0001-90, com sede na cidade de Campo Grande, Estado de Mato Grosso do Sul, na Rua Sete de Setembro, 1686, Jardim Aclimação - CEP 79002-130 - Caixa Postal 1467, neste ato representada na forma de seu Estatuto Social, doravante denominada simplesmente “PORTAL EDUCAÇÃO” e, do outro, “USUÁRIO”, pessoa física ou jurídica, cujos dados foram informados no momento da efetivação de seu cadastro no site PORTAL EDUCAÇÃO, o que constitui aprovação do presente Termo de Uso doravante designado USUÁRIO e na melhor forma de direito, estabelecemos as regras que se aplicam à sua participação em cursos promovidos pelo PORTAL EDUCAÇÃO.

    CLÁUSULA PRIMEIRA – DO OBJETO

    1.1. O presente Termo de Uso tem por objeto a aquisição de LIVROS e a prestação de SERVIÇOS através do site do PORTAL EDUCAÇÃO -  www.portaleducacao.com.br em favor do USUÁRIO.

    1.2.  O USUÁRIO, para acessar os SERVIÇOS e adquirir os LIVROS do PORTAL EDUCAÇÃO deverá aceitar expressamente as condições estabelecidas no presente instrumento.

    CLÁUSULA SEGUNDA - DO REGISTRO E ACESSO AOS LIVROS E NOMENCLATURAS

    2.1. O aceite ao Termo de Uso é indispensável para a venda dos LIVROS e início da prestação dos SERVIÇOS pelo PORTAL EDUCAÇÃO e implica também na concordância do USUÁRIO nos termos previstos na Política de Troca e Devolução que pode ser acessada por meio da URL: https://www.portaleducacao.com.br/politica-de-troca-e-devolucao.

    2.2. Por LIVRO, entende-se o Livro digital/eletrônico ou impresso que contenham ISBN (International Standard Book Number) devidamente registrado junto à Fundação Biblioteca Nacional Brasileira. Considera-se LIVRO textos derivados de livro ou originais, produzidos por editores, mediante contrato de edição celebrado com o autor, com a utilização de qualquer suporte.

    2.3. Por SERVIÇO entende-se a prestação de serviços durante o período estipulado no ato de sua contratação, incluindo, sobretudo: (i) a tutoria especializada por meio da qual o USUÁRIO interage de forma rápida e eficaz com o tutor a fim de tirar dúvidas oriundas da leitura do LIVRO; (ii) o certificado de conclusão atestando que o USUÁRIO obteve desempenho satisfatório na Prova Online.

    2.4. Para ter acesso aos LIVROS e SERVIÇOS do PORTAL EDUCAÇÃO o USUÁRIO deverá preencher completamente e corretamente seus dados de identificação, bem como comprometer-se ao pagamento dos valores inerentes à aquisição dos LIVROS e/ou dos SERVIÇOS contratados. Caso não honre os pagamentos assumidos, poderá o USUÁRIO ser inscrito junto aos órgãos de proteção ao crédito.

    2.5. O PORTAL EDUCAÇÃO reserva-se ao direito de não aprovar, a qualquer tempo, o cadastro do USUÁRIO, ou excluí-lo do sistema nas hipóteses previstas abaixo, não cabendo qualquer tipo de ressarcimento:

    2.5.1. O acesso aos LIVROS e SERVIÇOS do PORTAL EDUCAÇÃO, não conferirá ao USUÁRIO qualquer direito de propriedade ou de uso comercial sobre tal, declarando-se o USUÁRIO ciente de que não poderá, em hipótese nenhuma, utilizar-se deste Conteúdo ou explorá-lo comercialmente ou reproduzi-los.

    2.5.2. Quando a veracidade das informações prestadas no ato do preenchimento do cadastro ou de sua eventual atualização não puder ser confirmada pelo PORTAL EDUCAÇÃO.

    2.5.3. Na hipótese de descumprimento por parte do USUÁRIO de quaisquer obrigações ou regras estabelecidas nesse Termo de Uso.

    2.6. O USUÁRIO é responsável pela atualização permanente de seus dados cadastrais junto ao PORTAL EDUCAÇÃO.

    2.7. O PORTAL EDUCAÇÃO poderá, a qualquer tempo, solicitar ao USUÁRIO o envio de documentos que comprovem a veracidade das informações prestadas, devendo o USUÁRIO fornecer referida documentação no prazo de até 05 (cinco) dias úteis após a solicitação.

    CLÁUSULA TERCEIRA – DOS PREÇOS

    3.1. A aquisição dos LIVROS do PORTAL EDUCAÇÃO, bem como a contratação dos SERVIÇOS pactuados no ato da contratação é realizada em caráter oneroso ao USUÁRIO, sendo expresso o valor de cada item adquirido ou contratado, ou do conjunto de LIVROS e SERVIÇOS, de forma visível e clara no website, bem como as condições de pagamento e promoções pertinentes.

    3.2. Os preços poderão variar sem aviso prévio, não cabendo ao USUÁRIO reembolso no caso de ocorrerem ações promocionais em data posterior à da aquisição do LIVRO e do SERVIÇO.

    3.3. O PORTAL EDUCAÇÃO poderá fornecer LIVROS e SERVIÇOS, gratuitamente, a seu exclusivo critério e a qualquer tempo.

    CLÁUSULA QUARTA – DAS REGRAS GERAIS

    4.1. Caberá ao PORTAL EDUCAÇÃO, a seu exclusivo critério, a inserção ou retirada de recursos disponibilizados em seus materiais, sem prévia anuência do USUÁRIO.

    4.2. O PORTAL EDUCAÇÃO não será responsável por interrupções ou erros que ocorram na transmissão de dados via Internet do USUÁRIO.

    4.3. A formatação dos Livros, bem como o formato e tecnologias empregadas fica a critério do PORTAL EDUCAÇÃO. É de total responsabilidade do USUÁRIO que seu equipamento possua os pré-requisitos mínimos exigidos para acesso ao conteúdo.  As partes declaram-se cientes de que os equipamentos ou serviços que sejam ou que venham a ser, a qualquer tempo, necessários para suportar a prestação dos Serviços, nos termos deste Contrato, deverão ser obtidos pelo USUÁRIO, integralmente às suas expensas.

    CLÁUSULA QUINTA – DOS DIREITOS AUTORAIS

    5.1. Os direitos de propriedade sobre todos os ícones, mensagens e outras imagens, assim como sobre o nome e marcas do PORTAL EDUCAÇÃO a ela pertencem, sendo expressamente vedado ao USUÁRIO modificar quaisquer dos ícones, mensagens ou demais imagens contidos nos LIVROS e SERVIÇOS, sob pena de incorrer nas penas previstas na Lei nº 9.610, de 19 de fevereiro de 1998.

    5.2. Em hipótese alguma é permitido ao USUÁRIO a comercialização integral ou parcial dos LIVROS do PORTAL EDUCAÇÃO a terceiros. Também não é permitida a cessão deste termo, com ou sem ônus, a terceiros pelo USUÁRIO.

    5.3. Caso o USUÁRIO comercialize os LIVROS do PORTAL EDUCAÇÃO, ou ainda, os ceda, com ou sem ônus, em favor de terceiros, deverá indenizar o PORTAL EDUCAÇÃO nos prejuízos que restarem apurados, além de pagamento de multa do valor de 200 (duzentas) vezes o valor total do LIVRO/SERVIÇO adquirido.

    CLAÚSULA SEXTA - DISPOSIÇÕES FINAIS

    6.1.  Caso qualquer disposição deste Termo seja considerada nula ou inexequível, tal nulidade ou inexequibilidade não afetará as demais disposições aqui contidas, as quais permanecerão em pleno vigor e efeito.

    CLAÚSULA SÉTIMA – DO FORO COMPETENTE PARA DIRIMIR CONFLITOS

    7.1. As partes elegem o Foro da Comarca de Campo Grande/MS ou o Foro da Comarca de domicílio do USUÁRIO a critério do autor de eventual ação, como competente para dirimir quaisquer controvérsias oriundas do presente Contrato, à exclusão de qualquer outro, por mais privilegiado que seja.

    Portal Educação

    PORTAL DA EDUCAÇÃO S/A - CNPJ: 04.670.765/0001-90 - Inscrição Estadual: 283.797.118 - Rua Sete de Setembro, 1.686 - Campo Grande - MS - CEP 79002-130