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O Front Office e o Hóspede

Artigo por Colunista Portal - Educação - quinta-feira, 24 de janeiro de 2013

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A principal atividade do recepcionista é estar por dentro dos acontecimentos do hotel
A principal atividade do recepcionista é estar por dentro dos acontecimentos do hotel
O front office é o setor da recepção responsável pelo contato direto com o hóspede, seu acolhimento no momento da chegada, o acompanhamento de sua estadia e o encerramento de sua conta, no momento da saída. Também é função deste setor atender a solicitações e pedidos dos hóspedes, além de ser fonte de informação sobre o hotel, a cidade e a região onde ele está instalado.

As estruturas tradicionais de hotelaria eram desenhadas de forma a permitirem uma especialização de tarefas dentro do front office e assim cada recepcionista ou supervisor era responsável por uma função específica (check-in, check-out, caixa, conciergerie, auditoria noturna, etc.).

Hoje em dia a figura do funcionário polivalente é a mais comum dentro da recepção e cada um dos recepcionistas deve estar preparado e capacitado não apenas para executar todas as funções rotineiras do setor. Como também ser um agente de solução de problemas, que porventura possam vir a acontecer com hóspedes ou clientes.

Para ilustrar melhor as atividades desenvolvidas no front office, segue a rotina de trabalho básica dos três turnos da recepção de um hotel, comentada tarefa por tarefa. Deve-se notar que todos os turnos têm que estar capacitados a realizar qualquer uma das funções inerentes à recepção, mas devido ao fluxo de trabalho determinado pela rotina dos hóspedes, cada um dos turnos se especializa em um determinado tipo de tarefa.

Pois em cada momento do dia se demanda um tipo específico de serviço.
A maioria dos meios de hospedagem trabalha com o sistema de três turnos e o horário de troca de turnos é mais ou menos semelhante em todos os hotéis.

Algumas empresas optam por trabalhar em dois turnos de doze horas, com maior tempo de descanso para os funcionários entre as jornadas de trabalho. Independente do modelo adotado, todas as funções enumeradas abaixo são responsabilidade do front office e devem ser realizadas em qualquer meio de hospedagem.

Turno 1 - Manhã (07h00 às 15h20)

1. Receber o turno e ler o log book – a primeira atividade de um recepcionista ao assumir o seu turno é tomar conhecimento das ocorrências acontecidas no hotel desde seu último dia de trabalho.

Os fatos que mereçam atenção especial e aqueles que já aconteceram, mas terão desdobramentos nos turnos seguintes, geralmente são passados pelos recepcionistas que estão deixando o trabalho para que o hóspede não sinta diferença no atendimento devido à mudança de turno.

Também é nesta hora deve ser lido o log book, que é o livro de ocorrências do setor. Ali estão registradas as ocorrências dos turnos anteriores e colocadas as mensagens para que os funcionários que estão começando seu turno se inteirem das ocorrências mais importantes da recepção.

2. Contar o caixa - a recepção da maioria dos hotéis funciona como caixa e por isso existe no setor um fundo fixo de caixa.

O dinheiro deste caixa serve para troco e também para qualquer despesa emergencial que possa surgir no hotel. Seu valor deve ser calculado de acordo com o movimento financeiro de cada hotel, mas a regra é que seja o mínimo necessário para uma operação tranquila.
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