Gestão de Serviços como uma prática
Devido ao aumento da dependência das organizações da área de Tecnologia da Informação, é necessário cada vez mais, prover serviços com qualidade e alinhado aos negócios.
Para conhecer os objetivos organizacionais, a empresa deve ter identificado os processos de negócio. Por exemplo, os departamentos de administração e finanças trabalham juntos para o processo de vendas. Cada um destes processos é executado na infraestrutura de TI, ou seja, software, hardware, procedimentos, documentação, etc.
O gerenciamento de serviços de TI tem a função de gerenciar adequadamente os recursos disponíveis, fazendo com que a qualidade do conjunto seja percebida pelos seus clientes e usuários, buscando também a redução de custos.
Podemos definir serviço como um conjunto de recursos cujo objetivo é satisfazer necessidades de um cliente e suportar os objetivos estratégicos de seu negócio.
Processo é o conjunto de atividades realizadas na geração de resultados para o cliente, desde o início do pedido até a entrega do produto.
Diferença entre Cliente e Usuário:
Cliente é aquele que paga pelos serviços de TI. No caso da TI ser um departamento interno de uma empresa, os clientes são as unidades de negócio da empresa. No caso da TI ser um prestador de serviços, os clientes são as empresas atendidas.
Usuários são as pessoas que utilizam os recursos e serviços de TI no dia a dia.
O Gerenciamento de Serviços e a ITIL:
Algumas empresas que entregam serviços de TI aos seus clientes com o objetivo de suportar os processos de negócios precisam de uma estrutura adequada, pois historicamente, as organizações de TI estavam baseadas em torno de funções e capacidades técnicas. Porém, com as constantes mudanças e a necessidade de Introdução ao Gerenciamento de Serviços de TI flexibilidade, a tecnologia, em muitas ocasiões, estabelecer a estrutura não é o caminho mais apropriado. Por esse motivo, as organizações de TI estão buscando alternativas que incluem:
• Processos de Qualidade Total (TQM) e melhoria contínua de processos.
• COBIT (Control Objectives for Information and related Technology – Controle dos Objetivos para Informação e Tecnologia Relacionada) como um controle de mecanismos de medição.
• ITIL (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) para gerenciamento operacional e a tática dos serviços de TI.
• Adotar um ou o conjunto dos padrões de trabalho anteriores depende totalmente das necessidades da empresa.
Para muitas organizações de TI, a ITIL é um bom caminho para começar o gerenciamento da entrega dos serviços e executam as atividades de TI nos processos do início ao fim.
Por: Renato de Brito Nicodemos.
Bibliografia:
MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Serviços de TI na prática: uma abordagem com base na ITIL. São Paulo: Novatec, 2007.
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