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Conteúdo Programático do curso online Satisfação de Clientes
Definindo o Marketing;
Tipos de Marketing;
Conceito de cliente;
Cliente Interno;
Cliente Externo;
Cliente Exigente;
Definindo Satisfação de Clientes;
Discussões em Torno do Conceito de Satisfação;
Natureza do estado psicológico de satisfação ou insatisfação;
Como o cliente lida com a insatisfação?;
Os mecanismos de processamento da insatisfação;
Necessidades e Desejos;
Hierarquia de necessidades de Maslow;
Qualidade Total;
Qualidade Percebida;
Programas;
Programa 5 S;
Programa de Gerência da Rotina Diária;
Programa de Gerência pelas Diretrizes;
Programa de Melhoria Contínua;
Ferramentas;
Macrofluxo;
Fluxograma;
5W 1H;
Diagrama de Causa e Efeito;
Folha de Verificação;
Diagrama de Pareto;
Métodos;
Shake-down (Sacudir para derrubar);
Brainstorming (Tempestade de idéias);
Método de Análise e Solução de Problemas - MASP;
A gestão da satisfação do cliente;
O Cliente no centro do ambiente de marketing;
Benchmarking: analisando e comparando-se a outra organização;
Tipos de Benchmarking;
Processo de Benchmarking;
Metodologia de implementação;
Escolha, Desejos e Expectativas;
O conceito de escolha como um processo;
Os conceitos de desejos e expectativas;
Os componentes das expectativas;
Atendimento a Clientes;
A difícil busca da Vantagem Competitiva;
Vantagem competitiva por ter a preferência dos clientes;
Vantagem competitiva por diferenciação no negócio;
Generalizações sobre o uso das vantagens competitivas;
Marketing de Relacionamento / Fidelização / CRM;
Liderança Exemplar;
O que é ser líder?;
Preservar Núcleo X Estimular Progresso;
O Funcionário Valorizado;
Como conquistar e manter os clientes na prática;
Passos para conquistar e manter clientes;
Os pecados do atendimento ao cliente;
Transformando reclamações em oportunidades;
Identificação dos competidores;
Fatores de competitividade;
A importância de cada fator de competitividade;
A avaliação da competitividade fator por fator;
O perfil competitivo;
Análise quantitativa do perfil competitivo;
Análise qualitativa do perfil competitivo;
O preço como fator equilibrador da competitividade pela preferência dos clientes;
O Perfil Desejável;
A administração da vantagem competitiva pela preferência dos clientes;
A propagação da preferência dos clientes;
Medir e Avaliar a Satisfação;
Componentes de uma pesquisa de marketing;
Estrutura de uma avaliação de satisfação;
Tipo de pesquisa a ser utilizado;
Métodos da pesquisa;
Tipos de análise - Qualitativa e Quantitativa.
O Portal Educação em suas atribuições, tem por objetivo oferecer aos profissionais e estudantes uma prática constante de atualização, por intermédio da EaD (Educação a Distância).Também visa disponibilizar aos participantes, acesso ao ensino de qualidade com eficácia no aprendizado, fornecendo recursos tecnológicos inovadores, como conteúdo on-line, animações, videoconferência, exercícios de fixação e objetos de aprendizagem, que auxiliam na formação do cidadão contemporâneo, crítico e atuante na sociedade.
Objetivo Específico
Promover um entendimento geral da importância do cliente
Entender os desejos dos clientes
Compreender a verdadeira necessidade de implantar uma cultura de gestão da satisfação do cliente dentro da organização.
O Sistema de Ensino Portal Educação desenvolve sua prática utilizando diversos recursos tecnológicos disponíveis, a fim de promover uma maior interação de seus participantes com a sociedade em que estão inseridos. Por meio da educação a distância, mediada pela internet como fonte de interação e comunicação e do computador como recurso tecnológico, o Portal Educação busca oportunizar uma melhor interação entre teoria e prática. Nossos cursos estimulam a interatividade e a interação entre os participantes, rompendo barreiras geográficas até então intransponíveis, permitindo que a informação seja transmitida com qualidade uniforme e, ao mesmo tempo, o conhecimento seja adquirido de forma individualizada.
Vantagens dos Nossos Cursos
Flexibilidade de tempo e espaço: você estuda de onde estiver, a hora que quiser;
Flexibilidade de ritmo: você evolui de acordo com o seu ritmo, de acordo com sua velocidade de aprendizagem;
Acompanhamento individual: o tutor lhe orientará de acordo com suas necessidades (disponível para a maior parte dos cursos e planos);
Economia: nossos cursos a distância reduzem os custos em relação aos dos sistemas de ensino presencial e tradicionais;
Desenvolvimento pessoal: nossos cursos estimulam a auto-aprendizagem, desenvolvimento da iniciativa, de atitudes, interesses, valores e hábitos educativos; Certificado: (impresso ou digital) como reconhecimento aos aprovados.
Este curso é direcionado à profissionais de diversas áreas do conhecimento e estudantes que desejam se atualizar no assunto, que estão em busca de novos desafios, e desejam obter maior aprendizado sobre Satisfação de Clientes
Somente os alunos aprovados têm direito ao certificado, que é postado nos Correios entre 15 (quinze) a 20 (vinte) dias após a data final do curso. Os certificados são impressos em papel especial, registrados internamente, contendo o conteúdo programático, número de registro, CNPJ da instituição, assinatura do responsável pelo registro e um selo holográfico de qualidade. Você receberá o certificado em um canudo, através dos Correios, garantindo que o mesmo não estará avariado ou amassado. Visualize ao lado um exemplo do certificado de conclusão.
Os cursos do Portal Educação possuem alguns modelos de avaliação, que dependendo das características pedagógicas do curso podem ser: Avaliação On-line, com 10 questões objetivas para ser realizada em 60 minutos; Atividade Reflexiva, que atribui uma pontuação complementar na média final; Atividade Descritiva, relacionada a estudo de caso, que deverá ser postada pelo aluno em arquivo word ou pdf na sala de aula virtual; Avaliação Diagnóstica, com pré-teste e pós-teste avaliando o desempenho do aluno. Verifique no Manual do Estudante quais modelos são aplicados ao curso que escolheu.
O estudo, atividades e prova devem ser realizados dentro do prazo estipulado no calendário do curso e concluídos dentro do período do curso, alçando a média igual ou superior a 60% (sessenta por cento) no resultado final para aprovação e recebimento do certificado.
No caso dos cursos gratuitos, não há rematrícula, nova prova, atividades reflexivas e descritivas. Cursos de Idiomas e Pós-graduação possuem procedimentos diferenciados.
Em caso de reprovação e caso queira se rematricular no curso, deve entrar em contato com o Serviço de Relacionamento com o Cliente e, com um desconto de 90% no valor do curso, poderá estudar novamente os módulos e realizar uma nova Prova On-line.
Para cursos com carga-horária igual a 4hs, Palestras, cursos grátis e 100% de desconto o certificado é Digital.
* Curso Legalizado, conforme artigo 205 e 206 da Constituição Federal, Lei nº 9.394, Decreto Presidencial nº 5.154 e normas da Resolução CNE nº 04/99 - MEC.
Achei o curso do Portal Educação excelente! Conteúdo completo, suporte eficiente, muito bom! E o atendimento é perfeito: precisei fazer uma alteração na minha matrícula, 2 dias antes do ínício do curso, no meio da madrugada, e utilizei o atendimento on-line: tudo muito rápido e deu tudo certo! Para
por: Luciano Albuquerque Da Silva de: Guarulhos/SP
Gostei muito do curso pelo fato de eu estudar a hora e dia que eu quiser e sem precisar sair do conforto da minha residencia e pagando muito menos do que se eu fosse fazer este curso de forma presencial.
por: Fabiana Graziola
Eu sou farmacêutica e eu fiz vários cursos no Portal Educação. São cursos bastante rápidos, bastante práticos e que têm um impacto bastante importante na minha profissão. O que me atrai muito nos cursos do Portal Educação é a praticidade dos cursos, a rapidez e o conteúdo, que é muito bom. É um conteúdo bastante atualizado que traz conhecimentos muito importantes.
por: Viviane Correa do Nascimento
Sou a Viviane Correia do Nascimento, sou nutricionista e professora de uma escola técnica em Santo André-SP. Já realizei seis cursos através do Portal Educação, e todos eles atingiram as minhas expectativas. O conteúdo é muito atualizado e de excelente qualidade. Eu recomendo os cursos do Portal Educação para todos os profissionais que desejam se atualizar. Então eu percebi que é possível sim um excelente aprendizado dentro do nosso próprio tempo e disponibilidade.
por: Yudi Natumi
Meu nome é Yudi Natumi eu sou de Itaquera. Fiquei impressionado com a organização lá do Portal, e eu procurei pela internet curso sobre Atualização sobre Saúde da Família e justamente no Portal eu encontrei este curso. Eles sempre estão querendo melhorar mais a qualidade do curso. Sempre tem animação, então te dá uma atenção. Quebra aquele ler, ler, ler, texto, texto, texto. Gostei, continuo e recomendo porque é um curso sério.
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Este curso
pertence ao Programa Fidelidade e-Duc.
Valor de troca: 60 e-Ducs.
