Moacir Moura
No âmbito de consultores e palestrantes, em geral, o que se debate é o mau atendimento, rosário de queixas sobre falhas cometidas por vendedores e pessoal de retaguarda. Adotamos o caminho das falhas para abordar melhorias.
Quanto pior melhor, pensam alguns. Os erros são bons professores sim, mas é um método doloroso e demorado. Além de ser muito caro, não só em custos financeiros, mas principalmente em imagem profissional e da própria organização.
Pesquisador contumaz das boas práticas comerciais, confesso que tenho tido mais experiências positivas que negativas. Exceção das caixas de supermercados que trabalham sob pressão e ganham algo ao redor de quinhentos reais por mês, carga-horária subumana, folga no meio da semana, ninguém mais em casa para conversar, conviver e trocar idéias. Sofrem de solidão na família e pressão no trabalho.
São várias experiências favoráveis. Semana passada experimentei uma que vale a pena comentar aqui com os leitores. Precisei inscrever dois técnicos num curso especial de Edição de Filmes, o Adob Premier, para um cliente. Liguei para o único representante que há na região, excelente referência do treinamento anterior.
Começou pela atendente recepcionista, que deu um show de relacionamento positivo. Na verdade fez uma pré-venda, me envolveu de uma forma que abri todas as informações para ela. Em três ou quatro minutos conseguiu descobrir minhas necessidades e intenções.
No dia seguinte, a empresária dona da franquia me ligou. Interessante que ela começou a conversar a partir do que eu havida falado com a atendente, demonstrando que havia organização e integração na empresa. Comprometimento para venda.
É desagradável para o cliente ter que explicar sua demanda novamente para um novo personagem da empresa que entra na cena da venda. Denota falta de prosseguimento, de seqüência do trabalho de venda. Conhece aquela estória do disque dois, disque quatro...!
É um treinamento técnico especializado de 32 horas de duração, quase três mil reais para as duas inscrições. Como havia algumas dúvidas, a empresária se dispôs a fazer uma visita pessoal no meu escritório.
Sincronizou sua agenda com a minha e dois dias depois, no horário marcado, fizemos uma reunião da qual participaram os dois futuros treinandos. Meia hora depois, ela saiu com as duas inscrições e o cheque na mão.
Demonstração clara de bom atendimento, agilidade e disposição para vender. Profissionalismo na justa medida. Como dizia a propaganda de um jornal de São Paulo, não dá para não ler. No caso do treinamento, não deu para não comprar. O cliente adora essa demonstração explícita de inteligência comercial, da atendente ao dono. Genial!
O ensinamento que deixa é extraordinário. Além de incorporar o espírito da venda, essa empresa é sensacional no atendimento e nas informações que facilitam a vida de seus clientes.
Eles são uma equipe seqüencial de venda, mais ou menos como um time profissional de vôlei, cada uma com sua função, mas em determinado momento, todos atacam e todos defendem, dependendo das condições do jogo. Acho um bom exemplo a ser seguido pelo leitor.
Moacir Moura é Palestrante e Consultor em Varejo
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