J. W. Camurça
A PNL busca mudanças no comportamento humano, através de um maior autoconhecimento, comunicação mais eficaz, melhora na aceitação pessoal, aprendizagem mais rápida, e uma vida mais harmoniosa em comunidade. Constitui uma ferramenta que ajuda o ser humano a ser exatamente da forma que ele quer ser, assim, traduzindo ao pé da letra:
Programação= É a codificação da experiência. Igual a um programa de computador, preparado para executar tarefas através de comandos;
Neuro= Sistema nervoso, cérebro, comando. É a forma que usamos os sentidos: visão, audição, tato, paladar e olfato. Ligado à fisiologia corporal e à mente;
Lingüística= É como usamos a linguagem falada e corporal para comunicar expressões de quem somos, como pensamos e sentimos.
O objetivo é ganhar O CORAÇÃO do cliente
Para simplificar o entendimento dos conceitos que apresentamos, vamos utilizar exemplos de um processo de vendas no mercado de produtos para animais de estimação.
Em se tratando de mercado Pet, tanto na venda de produtos, quanto na prestação de serviços de banho & tosa, como no atendimento veterinário, é quase impossível ter algum diferencial que realmente impressione o cliente. Produtos e serviços de alta qualidade aliados a preços mais baixos, muitos oferecem. A única diferença competitiva que resta é quem vai ganhar o coração do cliente, ou seja, quem será o escolhido. Para começar, o melhor é praticar Empatia, que é se colocar no lugar do outro, procurar entender o que ele está sentindo, e, é aí que a PNL entra, mas primeiro precisamos falar dos Sistemas Representacionais, formas que expressamos (representamos) nossos sentimentos e emoções, são eles:
Visual: Quando falamos rápido, querendo descrever imagens internas na velocidade da luz, gesticulamos largo na frente do rosto desenhando as imagens, usamos expressões como “à luz de, a olho nu, deu um branco, ponto de vista, show”;
Auditivo: Quando primeiro ouvimos a nós mesmos e depois falamos, seguimos a velocidade do som, gesticulamos comedidamente na altura do peito, usamos expressões como “anunciar, estrondoso, mudo, conversa fiada”;
Cinestésico: Quando as sensações ligadas ao tato, olfato e paladar são predominantes, gesticulamos na altura do abdômen, parece que o texto sai das entranhas, usamos expressões como “amargo, concreto, apertado, firme, sentir”.
Agora, podemos falar de uma ferramenta da PNL chamada RAPPORT, que vai além de praticar apenas Empatia, pois busca a harmonia entre as pessoas que estão vivenciando um processo de comunicação. Dessa forma será mais fácil desenvolver relacionamentos, pois transmitimos mais confiança. Para se estabelecer RAPPORT, devemos seguir os seguintes passos:
1. Observe o Sistema Representacional, comportamento verbal e não verbal da pessoa;
2. Adéqüe, iguale e repita o comportamento e expressões do outro de forma sutil e discreta, que é uma forma de dizer ao outro que o aceita como ele é e pertencem à mesma “tribo”;
3. Caso seja necessário, modifique gradualmente o seu comportamento, se o outro o acompanhar. O RAPPORT foi estabelecido, e assim, você ganhou a confiança e o coração do interlocutor.
“Os melhores comunicadores, vendedores e negociadores, praticam Empatia todo o tempo e estabelecem RAPPORT naturalmente. Essas pessoas ouvem com freqüência de outras que acabaram de conhecer: - Tenho a sensação de conhecer você faz muito tempo!”
Formas para estabelecer RAPPORT observando o outro
- Expressões faciais: Levantar sobrancelhas, apertar lábios, enrugar o nariz, etc.
- Postura: Ajustar seu corpo para combinar com a postura do outro.
- Movimentos corporais: Espelhar aqueles constantes ou característicos como piscar dos olhos, cruzar de pernas, gesticulação de mãos, movimentação da cabeça, etc.
- Qualidades vocais: Tonalidade, timbre, velocidade, volume, hesitação, pontuação, etc.
- Palavras-chaves: Detectar e usar na sua própria linguagem aquelas usadas por seu interlocutor.
- Frases repetitivas: Utilize aquelas usadas repetidas vezes pela outra pessoa.
- Respiração; Ajustar para o mesmo ritmo da pessoa.
- Espelhamento cruzado: Balançar suavemente uma parte de seu corpo no mesmo ritmo da respiração do outro.
- Concordância de conteúdo: Primeiro concorde 100% com a opinião do outro, depois mostre seu ponto de vista como uma opção a mais.
Em síntese, para se estabelecer RAPPORT com outra pessoa é preciso:
1O. OBSERVAR = VER + OUVIR
2O. COPIAR / CONCORDAR
3O. MANTER / MUDAR, se o interlocutor o acompanhar na mudança de postura, comportamento ou ponto-de-vista, é sinal que estão na mesma sintonia e ficará muito mais fácil fazer negócios. Sempre tendo como base a confiança por serem tão parecidos e, conquistar definitivamente o cliente.
Como colocar em prática essa ferramenta no atendimento
É importante fazer com que o cliente se mostre, diga o que sente, fale das suas necessidades, mas é preciso que seja estimulado. Para que isso ocorra, quem o atende tem que ser hábil em fazer perguntas, direcionando-as para satisfazer o mais rápido possível aos seus desejos.
Simulo aqui um diálogo entre um Cliente e um Atendente de Pet Shop para melhor entendermos estes conceitos:
Atendente: - Qual sua necessidade?
Cliente: (Gesticulando muito na frente do rosto)
-Quero uma roupinha pra minha cadelinha Pintcher, mas tem que ser bem bonita!
Atendente: (Pensa: no Sistema Representacional ele é “Visual” e a Palavra-Chave é “bonita”. Responde gesticulando igual ao cliente)
- Esta roupinha é bem colorida, e é muito bonita. Você concorda que ficará linda na sua cadelinha?
Cliente: - Linda! Vou levar.
Atendente: (Mudando a comunicação para o Sistema Representacional “Auditivo”, que é o melhor para negociar)
-Qual a ração que ela está comendo?
Cliente: (Com comunicação mudando para o Sistema Representacional “Auditivo”)
-A mesma que dou para o Dog Alemão, marca Tal que é ótima!
Atendente: (Pensa: Ele me acompanhou e mudou o Sistema Representacional, para “Auditivo”, estabeleci RAPPORT. Primeiro concordo e depois sugiro mudança)
- Ouça, esta ração é de ótima qualidade, porém tem um pélete muito grande, para Pintcher o melhor é uma ração específica para raças menores, pois facilitam a mastigação. O que você acha disso?
Cliente: Você tem razão. Quero levar um saco para experimentar.
Atendente: (Sugerindo que a decisão foi do Cliente)
Você fez a escolha certa, pois sua cadelinha se alimentará melhor com esta ração. Você precisa de algo mais?
Cliente: - Estou satisfeito. Parece até que você adivinha meus pensamentos! Obrigado!
Veja quanto RAPPORT foi estabelecido neste pequeno diálogo, e como fica mais fácil efetuarmos vendas quando conhecemos nossos clientes de uma forma mais profunda.
Com a adoção desta ferramenta o atendente sempre causará uma boa impressão, o cliente desenvolve fidelização com os pontos-de-venda e será um propagador para outros consumidores.
Importante ressaltar que a PNL tem muitas outras ferramentas que, quando usadas no dia-a-dia facilitam a vida nos campos profissional e pessoal. O praticante identifica e desenvolve várias habilidades positivas que aliviam as negativas inerentes ao comportamento do ser humano, tais como falta de controle emocional, estresse, fobias, traumas, dificuldades em conviver com pessoas de pensamentos antagônicos, etc. A PNL nos propicia conhecimento mais profundo e comando de nós mesmos, para termos uma vida mais saudável e feliz.
J. W. Camurça é Consultor Sênior do Instituto MVC e Professor dos MBAs da FGV.
Fonte: Instituto MVC
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