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Coisas que se deve evitar dizer ao cliente

Artigo por Colunista Portal - Educação - quarta-feira, 6 de março de 2013

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Não divulgue os problemas, nem seus, nem os de sua empresa
Não divulgue os problemas, nem seus, nem os de sua empresa
Uma observação de Finch (2003) nos relembra o que nós devemos evitar dizer aos nossos clientes:

1. Desculpe a Dona Marta ainda está no almoço.

A palavra-chave aí é “ainda”, pois implica um almoço muito longo.

2. Eu não sei onde ele está. O senhor quer me passar o seu telefone e assim que ele chegar eu transmito o recado?

Essa frase é comum. Quando acontece de você receber uma ligação para alguém e não tiver certeza de onde a pessoa se encontra, essa informação não deve ser compartilhada com a pessoa que está ao telefone. É melhor um simples “no momento ele não pode atender, posso pedir que ele lhe telefone?”.

3. Acho que ela ainda está tomando café. Direi a ela para ligar para você.

É o mesmo dos itens 1 e 2, esta informação não precisa ser compartilhada com o cliente.

4. Ela está resolvendo um grande problema com um cliente. O senhor gostaria de deixar um recado?

Esta declaração transmite à pessoa ao telefone que você tem grandes problemas com clientes. Por que fornecer esse tipo de informação? Diga simplesmente “desculpe, no momento ela não pode atender” e pergunte se quer deixar um recado, ou se você pode ajudar.

5. Ele foi até o consultório médico.

Não compartilhe informações pessoais sobre um colega de trabalho com o cliente. Ao contrário, diga: Ele ficará fora até as três horas. Posso ajudá-lo?

6. Ela foi para casa mais cedo hoje.

Os clientes ficam furiosos com essa resposta, pois eles precisam de ajuda e descobrem que a pessoa que pode ajudá-los foi para casa mais cedo. Trate essa informação como pessoal e não a compartilhe.

7. Desculpe o Sr. Antônio ainda não chegou.

A palavra ainda implica estar atrasado. Diga apenas: “Desculpe, o Sr. Antônio não está disponível no momento, posso ajudá-lo?”

8. O técnico deve ir lá na sexta-feira.

Mantenha as declarações positivas. Evite criar dúvidas sobre o seu atendimento. Troque “deve ir lá” por “estará lá”.

9. Sua fatura deve estar correta agora.

Palavras como “deve” se comparadas com “está” tornam sua declaração negativa.

10. Nosso Departamento de atendimento demora muito para atender ao telefone.

Se estiver com problemas internos, não é uma boa ideia compartilhar a situação com a pessoa ao telefone. Não divulgue os problemas, nem seus, nem os de sua empresa.
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Esta apresentação reflete a opinião pessoal do autor sobre o tema, podendo não refletir a posição oficial do Portal Educação.

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