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Qualidade em atendimento ao cliente

Artigo por Colunista Portal - Educação - quinta-feira, 14 de fevereiro de 2013

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É necessário ouvir o cliente
É necessário ouvir o cliente
Em uma relação de atendimento intervêm:
Ligação Indireta
Ligação Direta

a) Em uma instituição é o operador quem primeiro a apresenta ao público.
b) A primeira imagem com que o público fica da instituição é aquela que o operador lhe dá.
c) As primeiras imagens são as que mais perduram na memória das pessoas.
d) Na relação entre a instituição e o público, todos os intervenientes têm objetivos a alcançar.

Requisitos básicos para desenvolver a qualidade em atendimento ao cliente:

1. Conhecer - suas funções, a empresa, as normas e procedimentos;
2. Falar - utilizar um vocabulário simples, claro e objetivo;
3. Ouvir - para compreender o cliente;
4. Perceber - o cliente na sua totalidade.

A principal função do atendente é representar a organização junto aos clientes, fornecendo informações, esclarecendo dúvidas, solucionando problemas, enfim, dispensar um tratamento que gere satisfação, segurança e tranquilidade ao cliente.

O que é necessário para realizar um bom atendimento

Aperfeiçoamento contínuo: É o primeiro requisito do atendimento. A segurança ao transmitir informações depende do conhecimento que você possui sobre a função, as normas, os procedimentos, a empresa, seus produtos, serviços e o código do consumidor. (TSCHOHL, 1996).

Ouvir:
Não é possível atender sem antes saber o que atender. É necessário ouvir o que o cliente tem a dizer para estabelecer uma comunicação sem desgastes.

Falar:
Depois de ouvir atentamente, é necessário falar, para se estabelecer o processo de comunicação. Quando um atendente transmite uma informação ao cliente, deve utilizar-se de uma linguagem adequada, evitando termos técnicos, siglas, gírias, enfim ser claro, objetivo, respeitando o nível de compreensão do cliente.

Perceber
: Os gestos, as expressões faciais e a postura do cliente são ricos em mensagens, que se percebidas auxiliarão a sua compreensão. As pessoas são diferentes umas das outras. Por esta razão a percepção é um fator fundamental. É por intermédio dela que conseguimos captar as diferentes reações e assim dispensar um tratamento individual e único.



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