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Etiqueta empresarial: uso do telefone / celular

Artigo por Colunista Portal - Educação - sexta-feira, 11 de janeiro de 2013

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Modos ao telefone pode fazer uma diferença
Modos ao telefone pode fazer uma diferença
Ter bons modos ao telefone pode fazer uma diferença enorme na carreira de uma pessoa. A utilização do telefone torna-se mais complexa pelo fato de usarmos somente nossa voz em função disso a voz, portanto, assume uma importância muito grande, ou seja, deve ser agradável, simpática, numa entonação normal, sem gritos, sem sussurros.


Vejamos algumas técnicas:

• Use uma linguagem correta, clara e precisa. Não faça “dengues” ou “charmes”. Não use voz adocicada;

• Use tratamento formal: “senhor”, “senhora”;

• Atenda-o prontamente quando tocar;

• Identifique sua empresa. Padronize a maneira de atender ao telefone;

• Tenha bloco e caneta sempre à mão e forneça sempre todas as informações possíveis e encaminhe a ligação para a pessoa adequada;

• Não passe ligação para sua chefia quando ele estiver em reunião, mas se for necessário antes de fazê-lo, escreva-lhe um bilhete explicando e aguarde a resposta;

• Nunca forneça informações sem autorização; Encerre rapidamente a conversação. Seja breve e cortês, e não permita que o diálogo ganhe um cunho pessoal;

• Não responda bruscamente, nem bata o telefone, demonstrando irritação. Lembre-se que está transmitindo a imagem da empresa;

• Cuidado com as informações pessoais. Somente as forneça com autorização;

• Na ausência da chefia, registre as chamadas;

• Reduza as chamadas telefônicas pessoais ao mínimo possível. Dê preferência aos horários de pouco movimento na empresa: almoço e final do expediente;

• Anote com cuidado o número que for chamar. Isto evitará enganos, bloqueio de linha e consequentemente, perda de tempo. Principalmente nas ligações internacionais diretas (DDI) este detalhe é importante, pois em geral os números são longos e, para alguns países, é necessária a conversão de letras em números;

• Trate o assunto em si com objetividade;

• Ligar para a residência de outro colaborador apenas em se tratando de assuntos urgentes, desculpando-se por estar importunando;

• O assistente deve filtrar chamados com muita diplomacia: uma triagem inteligente e delicada é diferente de uma barreira autocrática;

• Se houver demora, volte de tempos em tempos à linha com alguma informação: “O ramal ainda está ocupado: por favor, aguarde mais um momento”;

• Não fazer comentários nem manter conversas paralelas junto ao telefone para não ser ouvido pela pessoa que aguarda na linha;

• Não repetir em voz alta nomes de pessoa ou empresa, assunto, número de telefone, endereço, etc. defronte a pessoas que estejam na sala de espera com o risco de se cometer alguma indiscrição.
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