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Avaliação da Qualidade

Artigo por Colunista Portal - Educação - segunda-feira, 23 de junho de 2008

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Emanuel Edwan de Lima

Um ponto que merece destaque quando falamos de gestão da qualidade diz respeito ao processo de avaliação da qualidade. Este processo não pode ser realizado com base no “achismo”, na “acreditologia” ou em “bases sentimentais”. A avaliação da qualidade deve ser feita baseada em fatos e dados, da forma mais precisa possível para que ela possibilite a correta tomada de decisões e mudança de rumos, não podendo a empresa se dar ao luxo de gerenciar seus processos com base em “fellings”.

Existem várias metodologias para se avaliar a qualidade, mas todas partem de alguns princípios básicos: a avaliação final da qualidade de um produto ou serviço será sempre do cliente, portanto esta deve ser a primeira preocupação de um sistema de avaliação. Em seguida, devem ser avaliados os processos que agregam valor ao cliente, ou os processos de produção do bem ou serviço a ser entregue e, finalmente, devemos avaliar os processos de apoio que suportam os processos geradores de valor.
 
Uma das formas usuais de avaliação é o modelo de inspeção, que faz parte do controle da qualidade. Nas atividades de inspeção buscamos identificar se uma peça, uma amostra de um lote ou toda a produção atende às especificações da qualidade exigidas, fazendo, desta forma, uma comparação com um padrão de qualidade estabelecido. A avaliação da qualidade deve ser feita em todas as fases do ciclo de vida de um produto, desde o projeto, o fornecimento da matéria-prima e dos insumos, sua montagem e instalação no cliente, em caso de produtos, ou à prestação do serviço a este.

No sentido da organização poder direcionar suas energias para a melhoria de seus produtos e serviços podem ser utilizados os três modelos básicos de qualidade: in-line; on-line e off-line.

O modelo da qualidade in-line busca a qualidade no processo de produção, seja nos de produtos ou nos de serviços. Ele tem como foco a prevenção e correção de defeitos. Busca a melhoria dos processos na intenção de evitar que os defeitos apareçam, acabar com os desperdícios, eliminar o retrabalho, otimizar o tempo e a alocação dos recursos, entre outros. Ela visa principalmente o aumento da produtividade.

O modelo in-line baseia-se, principalmente, no ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action), onde devemos planejar nossas ações, fazer as mesmas acontecerem, verificar as possíveis falhas e desvios em relação ao planejado e tomar ações para corrigir as falhas, recomeçando novamente o ciclo e buscando assim a melhoria contínua dos processos.

A qualidade on-line dá ênfase à satisfação do cliente. Os processos de produção são direcionados ao atendimento ao que o consumidor espera do produto, ou seja, busca atender aos requisitos do cliente. Esta metodologia lança mão de pesquisas de mercado, análise de tendências e todas as demais formas de se procurar saber das necessidades, preferências, gostos e expectativas dos consumidores.  

Dessa maneira, a qualidade off-line volta o foco para fora da empresa, estudando o ambiente onde ela opera, analisando o cliente e, mais ainda, o ambiente onde este se encontra. Assim, busca olhar para fora e trazer o resultado desta experiência para dentro da organização, na forma de novos produtos ou novos serviços, onde a qualidade estará presente principalmente no projeto, fazendo com que o mesmo nasça de acordo com o que o cliente espera dele.

Esta ênfase no projeto traz consigo uma série de ferramentas para introdução de produtos mais robustos, mais confiáveis, com melhores preços, sendo uma resposta aos anseios dos consumidores. Na qualidade in-line buscamos a adequação do produto aos requisitos, enquanto que a qualidade on-line visa o projeto e a adequação do produto ao mercado.

A qualidade off-line esta relacionada aos processos que não atuam na produção, mas dão suporte aos mesmos, conhecidos como processo de apoio. Estes processos são também de grande importância para a satisfação do consumidor, como por exemplo os processos de aquisição de matérias-primas, suporte pós-venda, marketing, pois de que adianta ao consumidor experimentar um belo serviço e sua conta vir errada?  Assim os processos de apoio devem ser igualmente controlados e avaliados com relação aos requisitos estabelecidos para o correto suporte à produção.



Emanuel Edwan de Lima é Mestre em Gestão Empresarial, Gestor da Qualidade do Inst. Genius.
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Esta apresentação reflete a opinião pessoal do autor sobre o tema, podendo não refletir a posição oficial do Portal Educação.

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