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Conceitos do Atendimento ao Cliente para a Ouvidoria

Artigo por Colunista Portal - Educação - segunda-feira, 8 de outubro de 2012

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O atendimento a clientes é o setor da economia que mais cresce
O atendimento a clientes é o setor da economia que mais cresce

Na administração pública, foi criado o papel do servidor com missão de controlar e fiscalizar a legalidade dos atos praticados pela administração pública, e receber queixas e denúncias de irregularidades. E o papel do ombudsman que antes era rejeitado, passa a ser visto como de melhorias à administração. Na administração pública, portanto, o ombudsman defende os interesses do cidadão intermediando as relações com seus servidores.


As organizações cada vez mais são pressionadas pelo mercado, pelas leis, pela globalização a agirem de maneira não só rápida nas soluções com o seu cliente, mas também ética e com responsabilidade.


A tarefa do ouvidor é colocar em equilíbrio e harmonia os conflitos e interesses de uma organização e seus consumidores. Qualquer pessoa pode entrar em contato com uma Ouvidoria.


Suas características principais devem ser de representar de uma forma transparente os cidadãos, exercendo sua função com independência e com autonomia, receber as queixas, sugestões. Este cargo geralmente tem acesso direto à alta administração e atuar em defesa dos direitos do cidadão, no combate aos abusos, erros ou omissões das empresas.


Ao longo da história e apesar de várias representações e nomes, o ombudsman aprimorou seu papel e sua necessidade de defender os direitos fundamentais do cidadão.

Com acesso menos burocrático à alta hierarquia e agindo de forma independente e imparcial, o ombudsman tem o poder de investigar, criticar, sugerir, requisitar qualquer documento, registro, arquivo e ter livre acesso a todas as áreas sob sua jurisdição. Pode também inspecionar e/ou apurar os fatos in loco se a situação pedir.


Até mesmo se na mídia aparece alguma acusação a respeito da instituição, o ombudsman pode a seu turno fazer a investigação e o levantamento da situação. Mesmo inspeções espontâneas a cerca da prestação de serviços das empresas e das administrações. Pode dialogar com seus consumidores sobre a prestação de serviços e/ou produtos, sugerindo posteriormente modificações e alterações para as organizações.


A ouvidoria não tem autoridade para punições, pode sugerir e recomendar as providências a serem tomadas e revistas. Também não pode advertir ou acusar servidores ou colaboradores. Por qualquer canal de atendimento, um consumidor pode fazer sua queixa ou denúncia à ouvidoria: via e-mail, telefone, carta e até pessoalmente, visto que as instituições cumprem alguns regulamentos que preveem mantê-la à disposição do seu público, bem como suas portas abertas para receber qualquer cidadão.


Se há expectativa de o consumidor ser atendido na mesma hora, para solucionar qualquer solicitação com a empresa em relação a seu produto e/ou serviço em qualquer canal de atendimento ao cliente, sugere-se procurar um SAC, por exemplo. Um canal de ouvidoria tem esta expectativa exponencialmente ampliada.
Cada empresa tem seu canal ouvidoria com seus prazos determinados a partir de uma decisão interna, para qualquer setor dar respostas aos clientes. Esses prazos variam de empresa para empresa, conforme a complexidade do negócio.


Com relação à solução, as ouvidorias das instituições financeiras devem cumprir o prazo máximo de 30 dias para resolver os problemas de seus clientes, de acordo com a resolução nº. 3.477 do Banco Central. Algumas outras instituições adotam o prazo de sete; outras, de dez dias. O ideal é que demandem o mínimo possível. Tal prazo dependerá do nível de complexidade do caso e deve ser sempre comunicado e negociado com o reclamante.

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