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segunda-feira, 10 de setembro de 2012 - 13:29

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A Ouvidoria, o Ouvidor e seus Desafios Contemporâneos

por: Valdimar Aparecido de Souza

O desafio do Ouvidor está em praticar mais as relações humanas
O desafio do Ouvidor está em praticar mais as relações humanas
Se as pessoas me trazem suas vozes, trazem consigo também seus sentimentos, seus anseios e seus desejos de mudanças. Valdimar Souza – Ouvidor do IPOG.

Muitos não sabem o que faz um Ouvidor, conceituam o que imaginam, e infelizmente, imaginam o básico, que é ouvir. Talvez o discurso precise passar por algumas mudanças, também básicas, para que o entendimento sobre a Ouvidoria faça parte do cotidiano da sociedade.

O Ouvidor além de ouvir, necessariamente precisa gostar de gente. Gostar significa respeitar, se interessar pelas pessoas, seus sentimentos, suas angustias e seus desejos de mudanças. Isso mesmo, desejos de mudanças. Infelizmente, a sociedade aprendeu que Ouvidoria é um lugar que acolhe demandas chamadas de problemas. O discurso desse entendimento precisa passar por algumas mudanças, só assim, a prática será mais bem entendida. A Ouvidoria é um lugar que acolhe as pessoas que querem ser ouvidas, para que seus desejos de mudanças sejam atendidos. Uma grande diferença entre acolher problemas e acolher pessoas.

Vejo que o maior desafio para o Ouvidor nos dias atuais está nele próprio. Deixar de lado o conservadorismo literário da Ouvidoria e praticar mais as relações humanas. Ouvidoria é um lugar que aproxima as pessoas das pessoas, as pessoas das empresas e as empresas de seus clientes. Cabem a ele algumas habilidades importantíssimas no processo do caminho. Desenvolver a percepção, a observação, a interpretação das manifestações e do comportamento humano. Saber que além de serem ouvidas, as pessoas também querem ser vistas e entendidas. Se conscientizar para sensibilizar, conquistar a confiança e promover uma mudança cultural nas pessoas que buscam a Ouvidoria.

Relacionamento entre Mídias Sociais / Ouvidoria


Antes tendência, hoje uma realidade. Os consumidores estão conectados aos serviços das empresas. A experiência negativa vivida é automaticamente divulgada. A percepção que antes era guardada na memória, hoje é divulgada para o mundo. Ao divulgar um mau atendimento nas mídias sociais, a empresa deve ter uma equipe conectada a este consumidor, respondendo de forma justa e rápida, para que suas redes de contato saibam que a Central de Relacionamento da empresa está atenta. Isso evita que os usuários multipliquem uma percepção que nem sempre representa a verdade.

Se manifestar nas redes sociais se tornou para os clientes a forma mais rápida de se comunicar e mostrar para a empresa que o seu atendimento não está bom. A
Ouvidoria juntamente com a Central de Relacionamento precisa saber se relacionar com este cliente, entendendo o seu comportamento, se fazendo presente neste ambiente, interagindo, dando a atenção necessária e solucionando de forma célere o eventual problema.

Canal de Comunicação

Comunicação, segundo Luiz Carlos Iasbeck, “é compartilhar sentimentos, temores, humores, angústias e surpresas, é estar junto, pertencer, vincular, estar afetado e em afeto com quem nos cerca”. Com a democratização do conhecimento e da informação não existe mais barreiras na comunicação. A tecnologia está à disposição das pessoas. Mas as pessoas deixaram de estar a disposição de outras. As pessoas estão cada vez mais carentes de relacionamento humano.
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Esta apresentação reflete a opinião pessoal do autor sobre o tema, podendo não refletir a posição oficial do Portal Educação.

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colunista

Valdimar Aparecido de Souza

Administrador pela PUC Goiás, Coaching Certificado pelo ICI, Ouvidor certificado pela Associação Brasileira de Ouvidores / Ombudsman, Pós Graduando em MBA Executivo em Liderança e Gestão Organizacional - IPOG / Franklin Covey e MBA Executivo e Inteligência em Negócios - IPOG. Atualmente é Ouvidor no Instituto de Pós-Graduação - IPOG

Administração