O Front Office e o Hóspede

24/01/2013 16:06:00


O front office é o setor da recepção responsável pelo contato direto com o hóspede, seu acolhimento no momento da chegada, o acompanhamento de sua estadia e o encerramento de sua conta, no momento da saída. Também é função deste setor atender a solicitações e pedidos dos hóspedes, além de ser fonte de informação sobre o hotel, a cidade e a região onde ele está instalado.

As estruturas tradicionais de hotelaria eram desenhadas de forma a permitirem uma especialização de tarefas dentro do front office e assim cada recepcionista ou supervisor era responsável por uma função específica (check-in, check-out, caixa, conciergerie, auditoria noturna, etc.).

Hoje em dia a figura do funcionário polivalente é a mais comum dentro da recepção e cada um dos recepcionistas deve estar preparado e capacitado não apenas para executar todas as funções rotineiras do setor. Como também ser um agente de solução de problemas, que porventura possam vir a acontecer com hóspedes ou clientes.

Para ilustrar melhor as atividades desenvolvidas no front office, segue a rotina de trabalho básica dos três turnos da recepção de um hotel, comentada tarefa por tarefa. Deve-se notar que todos os turnos têm que estar capacitados a realizar qualquer uma das funções inerentes à recepção, mas devido ao fluxo de trabalho determinado pela rotina dos hóspedes, cada um dos turnos se especializa em um determinado tipo de tarefa.

Pois em cada momento do dia se demanda um tipo específico de serviço.
A maioria dos meios de hospedagem trabalha com o sistema de três turnos e o horário de troca de turnos é mais ou menos semelhante em todos os hotéis.

Algumas empresas optam por trabalhar em dois turnos de doze horas, com maior tempo de descanso para os funcionários entre as jornadas de trabalho. Independente do modelo adotado, todas as funções enumeradas abaixo são responsabilidade do front office e devem ser realizadas em qualquer meio de hospedagem.

Turno 1 - Manhã (07h00 às 15h20)

1. Receber o turno e ler o log book – a primeira atividade de um recepcionista ao assumir o seu turno é tomar conhecimento das ocorrências acontecidas no hotel desde seu último dia de trabalho.

Os fatos que mereçam atenção especial e aqueles que já aconteceram, mas terão desdobramentos nos turnos seguintes, geralmente são passados pelos recepcionistas que estão deixando o trabalho para que o hóspede não sinta diferença no atendimento devido à mudança de turno.

Também é nesta hora deve ser lido o log book, que é o livro de ocorrências do setor. Ali estão registradas as ocorrências dos turnos anteriores e colocadas as mensagens para que os funcionários que estão começando seu turno se inteirem das ocorrências mais importantes da recepção.

2. Contar o caixa - a recepção da maioria dos hotéis funciona como caixa e por isso existe no setor um fundo fixo de caixa.

O dinheiro deste caixa serve para troco e também para qualquer despesa emergencial que possa surgir no hotel. Seu valor deve ser calculado de acordo com o movimento financeiro de cada hotel, mas a regra é que seja o mínimo necessário para uma operação tranquila. A cada mudança de turno, funcionários dos dois turnos devem conferir o caixa e verificar se não há falta nem sobra de dinheiro. O movimento do caixa geralmente é registrado num livro de controle específico.

3. Imprimir relatórios de contingência - os relatórios de contingência são relatórios impressos com objetivo de mostrar as informações básicas que deem mínimas condições para que o hotel funcione. As informações contidas nestes relatórios geralmente podem também ser acessadas através dos sistemas de computador (que hoje em dia estão presentes em quase todos os hotéis).

Os relatórios funcionam para consulta no caso de impossibilidade de utilização do sistema informático. Em hotéis que não possuem sistemas informatizados, os registros destes relatórios, feitos de forma manual, devem estar sempre disponíveis para consulta da recepção.

Os relatórios que devem ser impressos pelo turno da manhã são:

. Hóspedes in-house - que traz a listagem de todas as pessoas hospedadas e seus respectivos números de apartamento;
. Check-ins (entradas) previstas - que traz a previsão de quantas reservas tem entrada prevista para aquela data específica;

. Check-outs (saídas) previstas - que traz a previsão de quantos hóspedes tem saída prevista para aquela data específica;

. Situação (disponibilidade) de UHs - que traz a relação de apartamentos que estão vagos e limpos, ou seja, em condições de serem alugados;

. Saldo de hóspedes - que traz o detalhamento das despesas correntes de cada um dos hóspedes até aquele determinado momento.

4. Verificar número de entradas e saídas previstas - neste momento o recepcionista tem noção de qual o volume de trabalho previsto para o dia, podendo planejar e distribuir, na medida do possível, as atividades durante todo seu turno de trabalho. 5. Efetuar check-outs e check-ins - respeitando a ordem de chegada dos hóspedes são realizadas as entradas e saídas, na medida em que os hóspedes vão aparecendo. Como tradicionalmente as diárias de um hotel se estendem de 12h de um dia até às 12h horas do dia seguinte, pela manhã o fluxo maior de trabalho diz respeito às saídas de hóspedes (check-outs), que ocorrem em maior número.

6. Fazer o pré-bloqueio de UH´s - o pré-bloqueio das UHs consiste na alocação antecipada de apartamentos específicos aos hóspedes que tem previsão de entrada para aquela data.

Neste momento é checada a disponibilidade do hotel e são atendidas as requisições especiais de apartamentos, como por exemplo, apartamentos com berço, com cestas de frutas, apartamentos em andar não fumante, etc.

É importante uma comunicação com o departamento de governança para que estas requisições especiais sejam realmente organizadas nos apartamentos especificados neste bloqueio. O pré-bloqueio deve servir apenas como orientação e sugestão para o recepcionista que efetuar a entrada dos hóspedes. Se no momento do check-in for verificada alguma situação que justifique a mudança do pré-bloqueio ele deve ser alterado.

7. Fechar Movimento do Caixa - ao final do turno cada recepcionista deve fechar seu caixa, que consiste em todo o dinheiro recebido durante seu turno de trabalho. Para este fechamento, são checados todos os recebimentos do turno com suas respectivas formas de pagamento.

É feito um resumo de tudo que foi recebido e o montante apurado por cada recepcionista deve ser separado e enviado para a tesouraria, juntamente com um relatório detalhando o envio. Na próxima página é apresentado um modelo de como este relatório deve ser estruturado.

O que foi recebido como pagamento direto (dinheiro, cheque, moeda estrangeira, traveller check) deve ser enviado num envelope. Os demais pagamentos, que geram apenas um crédito para o hotel (cartão de crédito, pagamentos faturados, cartão de débito bancário) são apenas indicados no relatório.

Cabe à tesouraria centralizar os documentos que foram gerados por estes créditos (comprovantes de cartão de crédito e débito, faturas assinadas pelos hóspedes) e tratar de seu recebimento. Outro detalhe importante diz respeito à diferença entre o recebimento total e o envio efetivo de numerário.

Às vezes não é possível enviar o valor exato do recebimento (geralmente por problemas de falta de troco ou diferença de câmbio de moeda estrangeira) e por isso o envelope pode conter um valor um pouco superior ou inferior ao que foi de fato recebido.

Para contornar este problema é aberta uma espécie de conta corrente entre recepção e tesouraria onde são creditadas e debitadas todas as diferenças: a maior ou a menor. De tempos em tempos é feito o acerto desta conta, ficando o setor deficitário responsável por acertar a diferença.

Autor: Colunista Portal - Educação






Fonte: Portal Educação - Cursos Online : Mais de 1000 cursos online com certificado


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